Abstract:
Kota Bandung merupakan salah satu destinasi wisata di Indonesia yang diminati
oleh banyak wisatawan, baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Hal ini
mengakibatkan banyaknya hotel yang berada di Bandung. Hotel bintang 3 merupakan jenis
hotel terbanyak yang ada di Bandung, salah satunya adalah Hotel X. Banyaknya hotel yang
berada di Bandung mengakibatkan Hotel X harus mampu bersaing dengan hotel-hotel
lainnya. Diketahui bahwa terjadi penurunan tingkat kepenuhan kamar (TPK) dari tahun
2014 (63,88%) sampai 2017 (55,34%), terdapat sedikit peningkatan pada tahun 2018
(55,46%) namun belum dapat mencapai TPK sebelum pada tahun 2014. Berdasarkan
wawancara awal, diketahui bahwa 6 dari 10 konsumen tidak mau menginap lagi di Hotel X
dan 7 dari 10 konsumen tidak mau merekomendasikan Hotel X ke relasinya.
Digunakan 24 atribut untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap Hotel X.
Atribut ini didapatkan dari hasil studi literatur dan wawancara. Dibuat kuesioner dengan
menggunakan 24 atribut tersebut lalu dilakukan penyebaran kepada responden yang
merupakan pelanggan dari hotel X. Didapatkan 135 responden dimana hanya 127 data
yang dapat digunakan. Setelah didapatkan data hasil kuesioner, dilakukan pengolahan
data dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) sehingga diketahui
atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki.
Berdasarkan matriks IGA, diketahui bahwa terdapat empat atribut yang menjadi
prioritas perbaikan yaitu kondisi fasilitas kamar mandi dan toilet, kesesuaian ukuran dan
jenis ranjang, aroma kamar, dan kualitas makanan dan minuman. Setelah diketahui atribut
yang menjadi prioritas perbaikan, dilakukan identifikasi akar permasalahan dengan
menggunakan fishbone diagram. Terdapat 8 akar permasalahan yang teridentifikasi dan 8
buah usulan perbaikan yaitu penjualan kamar dibedakan berdasarkan tipe ranjang dan
ruangan, dilakukan penjadwalan heater, lokasi heater diletakkan di lantai 5 dan 3,
mengganti vendor laundry, melakukan pergantian handuk dan keset, melakukan training
untuk tukang masak, pembuatan makanan 110% dari jumlah pax, serta hotel mewajibkan
pelanggan menyimpan deposit uang sebagai jaminan.
