Abstract:
Klinik Kecantikan X merupakan salah satu klinik kecantikan yang ikut bersaing di
dalam industri kecantikan. Setelah 1 tahun berdiri, pendapatan total yang didapatkan
masih tidak memenuhi target. Dari data kunjungan pasien selama 5 bulan, sebesar 59,7%
pasien hanya melakukan 1 kali kunjungan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pasienpasien
yang datang ke Klinik Kecantikan X belum memiliki loyalitas terhadap klinik
tersebut. Pihak klinik menduga bahwa kurangnya loyalitas pelanggan dikarenakan belum
puasnya pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Konsumen juga masih
memberikan keluhan terhadap kualitas layanan Klinik Kecantikan X. Sejauh ini, upaya
evaluasi dan perbaikan terhadap kualitas layanan sudah dilakukan namun pihak Klinik
Kecantikan X sendiri tidak mengetahui variabel kualitas layanan apa saja yang secara
signifikan berpengaruh terhadap loyalitas.
Dalam penelitian ini akan diuji model loyalitas untuk suatu klinik kecantikan.
Pengujian dilakukan untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan suatu klinik
kecantikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya. Selain itu, dari
pengujian tersebut juga dapat diketahui variabel kualitas layanan apa saja yang secara
signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pada klinik kecantikan. Terdapat 3 variabel
dalam model loyalitas yang digunakan yakni loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan,
dan kualitas layanan. Variabel kualitas layanan akan menggunakan Higher Order
Construct. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Hasil data
kuisioner akan diolah menggunakan metode PLS-SEM.
Dari hasil pengujian didapatkan bahwa beberapa butir pengukuran dari variabel
dimensi kualitas layanan dihapuskan agar model pengukuran menjadi valid. Hasil dari
pengolahan data didapatkan bahwa loyalitas pelanggan suatu klinik kecantikan secara
signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya. Selain itu,
dilakukan pengukuran performansi untuk Klinik Kecantikan X. Hasil dari pengukuran
performansi, observasi, dan wawancara terhadap responden dan pihak klinik digunakan
untuk membuat rancangan usulan perbaikan. Prioritas perbaikan diberikan pada dimensi
responsiveness, reliability dan tangibles. Tujuh usulan perbaikan diajukan terhadap Klinik
Kecantikan X dan didapatkan 6 usulan diterima sedangkan 1 usulan dipertimbangkan.
