Usulan perbaikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Klinik Kecantikan X

Abstract

Klinik Kecantikan X merupakan salah satu klinik kecantikan yang ikut bersaing di dalam industri kecantikan. Setelah 1 tahun berdiri, pendapatan total yang didapatkan masih tidak memenuhi target. Dari data kunjungan pasien selama 5 bulan, sebesar 59,7% pasien hanya melakukan 1 kali kunjungan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa pasienpasien yang datang ke Klinik Kecantikan X belum memiliki loyalitas terhadap klinik tersebut. Pihak klinik menduga bahwa kurangnya loyalitas pelanggan dikarenakan belum puasnya pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Konsumen juga masih memberikan keluhan terhadap kualitas layanan Klinik Kecantikan X. Sejauh ini, upaya evaluasi dan perbaikan terhadap kualitas layanan sudah dilakukan namun pihak Klinik Kecantikan X sendiri tidak mengetahui variabel kualitas layanan apa saja yang secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini akan diuji model loyalitas untuk suatu klinik kecantikan. Pengujian dilakukan untuk mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan suatu klinik kecantikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya. Selain itu, dari pengujian tersebut juga dapat diketahui variabel kualitas layanan apa saja yang secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pada klinik kecantikan. Terdapat 3 variabel dalam model loyalitas yang digunakan yakni loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kualitas layanan. Variabel kualitas layanan akan menggunakan Higher Order Construct. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Hasil data kuisioner akan diolah menggunakan metode PLS-SEM. Dari hasil pengujian didapatkan bahwa beberapa butir pengukuran dari variabel dimensi kualitas layanan dihapuskan agar model pengukuran menjadi valid. Hasil dari pengolahan data didapatkan bahwa loyalitas pelanggan suatu klinik kecantikan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya. Selain itu, dilakukan pengukuran performansi untuk Klinik Kecantikan X. Hasil dari pengukuran performansi, observasi, dan wawancara terhadap responden dan pihak klinik digunakan untuk membuat rancangan usulan perbaikan. Prioritas perbaikan diberikan pada dimensi responsiveness, reliability dan tangibles. Tujuh usulan perbaikan diajukan terhadap Klinik Kecantikan X dan didapatkan 6 usulan diterima sedangkan 1 usulan dipertimbangkan.