Usulan perbaikan kualitas pelayanan di Hotel X dengan LODGSERV dan Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Hotel X merupakan salah satu hotel bintang 3 yang berada di Kabupaten Cilacap. Hotel ini menawarkan 4 tipe kamar, yaitu deluxe, superior, junior suite, dan excecutive suite. Hotel ini sudah berdiri selama lebih dari 5 tahun sejak Januari 2014. Pada awal berdiri, hotel ini ramai akan wisatawan, tetapi menuju tahun 2019, wisatawan yang menginap terus berkurang setiap tahunnya diikuti dengan banyaknya keluhan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel X. Fenomena ini berbanding terbalik dengan jumlah wisatawan yang datang ke Kabupaten Cilacap yang terus meningkat setiap tahunnya. Peneliian menggunakan 27 atribut untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Hotel X. Atribut ini didapatkan dari studi literatur, yaitu jurnal LODGSERV dan wawancara, baik dengan konsumen maupun pihak hotel. Semua atribut penelitian digunakan dalam pembuatan kuesioner yang nantinya disebarkan kepada responden yang merupakan konsumen Hotel X. Data didapatkan dari 150 responden namun hanya 144 data yang dapat digunakan. Data yang didapatkan selanjutnya diolah dengan menggunakan Improvement Gap Analysis (IGA) untuk mendapatkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan dengan cara memetakannya dalam matriks IGA. Setelah mengolah data dan memetakannya dalam matriks IGA, diketahui bahwa terdapat lima atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu peralatan/perlengkapan dapat berfungsi dengan baik, pegawai memiliki pengetahuan luas, kamar yang disewakan menarik, memiliki area publik yang menarik, dan pegawai mengantisipasi kebutuhan konsumen. Setelah mendapatkan atribut yang menjadi priortias perbaikan, dilakukan pencarian akar masalah dengan menggunakan diagram sebab-akibat. Sebanyak 14 akar permasalahan teridentifikasi dan diberikan usulan perbaikan atas akar-akar permasalahan tersebut. Usulan perbaikannya adalah pembuatan form pengecekan peralatan/ perlengkapan kamar, pembuatan jadwal perawatan peralatan/ perlengkapan kamar, penggantian peralatan/perlengkapan setelah proses pengecekan, peningkatan kriteria lolos seleksi, pengadaan pelatihan pegawai, penggantian wallpaper dengan cat warna, pembuatan form kebersihan kamar, pengawasan supervisor, pemberian karpet dan lukisan dinding, pembuatan form kebersihan dan pengecekan fasilitas area publik, penggantian lampu dan fasilitas lainnya setelah proses pengecekan, penambahan job description, dan pembelian barang-barang untuk mengantisipasi kebutuhan konsumen.