Abstract:
Hotel X merupakan salah satu hotel bintang 3 yang berada di Kabupaten Cilacap.
Hotel ini menawarkan 4 tipe kamar, yaitu deluxe, superior, junior suite, dan excecutive
suite. Hotel ini sudah berdiri selama lebih dari 5 tahun sejak Januari 2014. Pada awal
berdiri, hotel ini ramai akan wisatawan, tetapi menuju tahun 2019, wisatawan yang
menginap terus berkurang setiap tahunnya diikuti dengan banyaknya keluhan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Hotel X. Fenomena ini berbanding terbalik dengan jumlah
wisatawan yang datang ke Kabupaten Cilacap yang terus meningkat setiap tahunnya.
Peneliian menggunakan 27 atribut untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan di Hotel X. Atribut ini didapatkan dari studi literatur, yaitu jurnal
LODGSERV dan wawancara, baik dengan konsumen maupun pihak hotel. Semua atribut
penelitian digunakan dalam pembuatan kuesioner yang nantinya disebarkan kepada
responden yang merupakan konsumen Hotel X. Data didapatkan dari 150 responden
namun hanya 144 data yang dapat digunakan. Data yang didapatkan selanjutnya diolah
dengan menggunakan Improvement Gap Analysis (IGA) untuk mendapatkan atribut yang
menjadi prioritas perbaikan dengan cara memetakannya dalam matriks IGA.
Setelah mengolah data dan memetakannya dalam matriks IGA, diketahui bahwa
terdapat lima atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu peralatan/perlengkapan dapat
berfungsi dengan baik, pegawai memiliki pengetahuan luas, kamar yang disewakan
menarik, memiliki area publik yang menarik, dan pegawai mengantisipasi kebutuhan
konsumen. Setelah mendapatkan atribut yang menjadi priortias perbaikan, dilakukan
pencarian akar masalah dengan menggunakan diagram sebab-akibat. Sebanyak 14 akar
permasalahan teridentifikasi dan diberikan usulan perbaikan atas akar-akar permasalahan
tersebut. Usulan perbaikannya adalah pembuatan form pengecekan peralatan/
perlengkapan kamar, pembuatan jadwal perawatan peralatan/ perlengkapan kamar,
penggantian peralatan/perlengkapan setelah proses pengecekan, peningkatan kriteria
lolos seleksi, pengadaan pelatihan pegawai, penggantian wallpaper dengan cat warna,
pembuatan form kebersihan kamar, pengawasan supervisor, pemberian karpet dan lukisan
dinding, pembuatan form kebersihan dan pengecekan fasilitas area publik, penggantian
lampu dan fasilitas lainnya setelah proses pengecekan, penambahan job description, dan
pembelian barang-barang untuk mengantisipasi kebutuhan konsumen.
