Usulan perbaikan kualitas layanan di Restoran X dengan penentuan prioritas menggunakan model Kano

Abstract

Restoran X merupakan salah satu restoran yang terletak di wilayah Bandung. Restoran X merupakan restoran kelas menengah dengan kapasitas mencapai 70-80 orang. Restoran X memiliki konsep seperti food court, dimana didalam Restoran X terdapat berbagai macam tenant makanan yang menyajikan makanan yang berbeda. Saat ini Restoran X sedang mengalami penurunan pengunjung yang datang, sehingga kekurangan revenue menyebabkan masalah-masalah lain untuk timbul. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan pemilik dan konsumen Restoran X, terdapat beberapa keluhan yang menyebabkan penurunan kualitas layanan Restoran X. Hingga saat ini Restoran X belum berhasil dalam menemukan upaya yang tepat dalam menanggulangi permasalahan tersebut. Dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi, dilakukan penelitian untuk mengetahui atribut-atribut apa yang mempengaruhi performansi kualitas layanan Restoran X. Atribut tersebut didapatkan melalui studi literatur, observasi, wawancara, dan diskusi lebih lanjut dengan pihak-pihak yang terkait dengan Restoran X. Berdasarkan hasil penelitian atribut, didapatkan 32 atribut yang relevan untuk mengukur tingkat kualitas layanan Restoran X. Atribut-atribut yang didapatkan akan digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur tingkat kualitas layanan Restoran X saat ini. Peneliti mengumpulkan data via kuesioner yang disebarkan kepada individu yang telah mengunjungi Restoran X. Output lanjutan yang didapatkan dari kuesioner adalah skor SERVQUAL dan pengkategorian model Kano. Sebelum data tersebut diolah, akan dilakukan uji realibilitas dan uji validitas terlebih dahulu. Setelah terbukti bahwa alat ukur reliabel dan valid, data diolah untuk mendapatkan urutan prioritas perbaikan atribut. Diketahui bahwa seluruh atribut memiliki skor SERVQUAL yang rendah sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan pada Restoran X secara keseluruhan belum baik. Selain itu, setelah dilakukan pengkategorian model Kano, atribut hanya masuk kedalam 2 kategori, yaitu kategori must-be dan kategori indifferent. Dengan diketahui skor SERVQUAL dan pengkategorian model Kano untuk masing-masing atribut, urutan prioritas perbaikan didapatkan dengan menggabungkan skor SERVQUAL dan pengkategorian model Kano. Dengan menggabungkan kedua model tersebut, maka didapatkan urutan prioritas perbaikan yang akurat. Dari urutan prioritas perbaikan dapat dibuat usulan perbaikan untuk Restoran X yang tepat. Usulan untuk atribut pada prioritas pertama adalah membeli meja dan kursi dengan bahan kayu jati serta mengganti permukaan lantai dengan keramik doff. Usulan untuk atribut pada prioritas kedua adalah memperbaiki SOP, melakukan work shadowing, coaching, dan program training. Usulan untuk atribut pada prioritas ketiga adalah melakukan work shadowing dan coaching namun dengan konten yang berbeda, serta program training.