Abstract:
Restoran X merupakan salah satu restoran yang terletak di wilayah Bandung.
Restoran X merupakan restoran kelas menengah dengan kapasitas mencapai 70-80
orang. Restoran X memiliki konsep seperti food court, dimana didalam Restoran X terdapat
berbagai macam tenant makanan yang menyajikan makanan yang berbeda. Saat ini
Restoran X sedang mengalami penurunan pengunjung yang datang, sehingga kekurangan
revenue menyebabkan masalah-masalah lain untuk timbul. Berdasarkan hasil observasi
dan wawancara dengan pemilik dan konsumen Restoran X, terdapat beberapa keluhan
yang menyebabkan penurunan kualitas layanan Restoran X. Hingga saat ini Restoran X
belum berhasil dalam menemukan upaya yang tepat dalam menanggulangi permasalahan
tersebut.
Dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi, dilakukan penelitian untuk
mengetahui atribut-atribut apa yang mempengaruhi performansi kualitas layanan Restoran
X. Atribut tersebut didapatkan melalui studi literatur, observasi, wawancara, dan diskusi
lebih lanjut dengan pihak-pihak yang terkait dengan Restoran X. Berdasarkan hasil
penelitian atribut, didapatkan 32 atribut yang relevan untuk mengukur tingkat kualitas
layanan Restoran X. Atribut-atribut yang didapatkan akan digunakan sebagai alat ukur
untuk mengukur tingkat kualitas layanan Restoran X saat ini. Peneliti mengumpulkan data
via kuesioner yang disebarkan kepada individu yang telah mengunjungi Restoran X.
Output lanjutan yang didapatkan dari kuesioner adalah skor SERVQUAL dan
pengkategorian model Kano. Sebelum data tersebut diolah, akan dilakukan uji realibilitas
dan uji validitas terlebih dahulu. Setelah terbukti bahwa alat ukur reliabel dan valid, data
diolah untuk mendapatkan urutan prioritas perbaikan atribut. Diketahui bahwa seluruh
atribut memiliki skor SERVQUAL yang rendah sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat
kualitas pelayanan pada Restoran X secara keseluruhan belum baik. Selain itu, setelah
dilakukan pengkategorian model Kano, atribut hanya masuk kedalam 2 kategori, yaitu
kategori must-be dan kategori indifferent.
Dengan diketahui skor SERVQUAL dan pengkategorian model Kano untuk
masing-masing atribut, urutan prioritas perbaikan didapatkan dengan menggabungkan
skor SERVQUAL dan pengkategorian model Kano. Dengan menggabungkan kedua model
tersebut, maka didapatkan urutan prioritas perbaikan yang akurat. Dari urutan prioritas
perbaikan dapat dibuat usulan perbaikan untuk Restoran X yang tepat. Usulan untuk atribut
pada prioritas pertama adalah membeli meja dan kursi dengan bahan kayu jati serta
mengganti permukaan lantai dengan keramik doff. Usulan untuk atribut pada prioritas
kedua adalah memperbaiki SOP, melakukan work shadowing, coaching, dan program
training. Usulan untuk atribut pada prioritas ketiga adalah melakukan work shadowing dan
coaching namun dengan konten yang berbeda, serta program training.