Usulan peningkatan kepuasan pelanggan di Barbershop W berdasarkan Improvement Gap Analysis

Abstract

Perkembangan bisnis barbershop di Indonesia saat ini sedang mengalami peningkatan yang pesat. Tidak hanya kaum wanita, namun kaum pria juga mulai mempedulikan penampilanya. Banyak wirausaahawan melihat kesempatan tersebut dan terjun di dunia bisnis barbershop. Banyaknya pesaing barbershop baru membuat Barbershop W perlu meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga didukung oleh tidak tercapainya target penjualan di Barbershop W. Tidak tercapainya target penjualan juga diiringi dengan banyaknya keluhan mengenai ketidak puasan dari pelanggan barbershop W. Oleh sebab itu, Barbershop W harus segera melakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Pada metode ini kuesioner dibagikan dengan tujuan untuk mengukur tingkat performansi atribut dan tingkat kepuasan pelanggan. Atribut yang digunakan merupakan hasil dari studi literatur SERVQUAL yang telah disesuaikan dengan atribut barbershop, dengan jumlah atribut sebanyak 20 buah. Dari penyebaran kuesioner, didapatkan 124 data responden. Metode ini akan menghasilkan matriks IGA yang membagi atribut ke dalam empat kategori sehingga diketahui atribut yang akan menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode IGA, diperoleh 6 atribut yang terdapat pada kuadran I yang merupakan atribut yang harus segera diperbaiki yaitu kemampuan pegawai barbershop menanggapi keluhan, sikap dan perilaku tukang cukur barbershop, kualitas ruang tunggu barbershop, kebersihan barbershop, pelayanan customer service pada barbershop, dan kualitas cukuran pada barbershop. Selain itu terdapat 3 atribut yang terdapat pada kuadran IV yang perlu dibahas lebih lanjut. Atribut tersebut bukan merupakan atribut prioritas namun atribut tersebut mungkin dapat membantu meningkatkan kualitas jasa. Atribut tersebut adalah Terdapat snack dan minuman pada barbershop, terdapat entertainment/hiburan pada barbershop, dan ketersediaan wifi pada barbershop. Dari seluruh atribut tersebut kemudian didapatkan 15 usulan perbaikan yang diusulkan.