Abstract:
Perkembangan bisnis barbershop di Indonesia saat ini sedang mengalami
peningkatan yang pesat. Tidak hanya kaum wanita, namun kaum pria juga mulai
mempedulikan penampilanya. Banyak wirausaahawan melihat kesempatan tersebut dan
terjun di dunia bisnis barbershop. Banyaknya pesaing barbershop baru membuat
Barbershop W perlu meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga didukung oleh tidak
tercapainya target penjualan di Barbershop W. Tidak tercapainya target penjualan juga
diiringi dengan banyaknya keluhan mengenai ketidak puasan dari pelanggan barbershop
W. Oleh sebab itu, Barbershop W harus segera melakukan perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Pada metode ini kuesioner
dibagikan dengan tujuan untuk mengukur tingkat performansi atribut dan tingkat
kepuasan pelanggan. Atribut yang digunakan merupakan hasil dari studi literatur
SERVQUAL yang telah disesuaikan dengan atribut barbershop, dengan jumlah atribut
sebanyak 20 buah. Dari penyebaran kuesioner, didapatkan 124 data responden. Metode
ini akan menghasilkan matriks IGA yang membagi atribut ke dalam empat kategori
sehingga diketahui atribut yang akan menjadi prioritas perbaikan.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode IGA, diperoleh 6
atribut yang terdapat pada kuadran I yang merupakan atribut yang harus segera
diperbaiki yaitu kemampuan pegawai barbershop menanggapi keluhan, sikap dan
perilaku tukang cukur barbershop, kualitas ruang tunggu barbershop, kebersihan
barbershop, pelayanan customer service pada barbershop, dan kualitas cukuran pada
barbershop. Selain itu terdapat 3 atribut yang terdapat pada kuadran IV yang perlu
dibahas lebih lanjut. Atribut tersebut bukan merupakan atribut prioritas namun atribut
tersebut mungkin dapat membantu meningkatkan kualitas jasa. Atribut tersebut adalah
Terdapat snack dan minuman pada barbershop, terdapat entertainment/hiburan pada
barbershop, dan ketersediaan wifi pada barbershop. Dari seluruh atribut tersebut
kemudian didapatkan 15 usulan perbaikan yang diusulkan.
