Abstract:
Industri transportasi di Indonesia pada zaman sekarang mengalami
perkembangan yang cukup pesat. Salah satu hal yang meningkatkan minat masyarakat
terhadap penggunaan jasa industri penerbangan adalah konsep Low Cost Carrier (LCC).
Salah satu maskapai penerbangan yang mengusung konsep LCC adalah maskapai
penerbangan X. Untuk dapat menjaga kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang
diberikan, maskapai penerbangan X selalu melakukan rekapitulasi complaint atau keluhan
konsumen. Namun, terjadi kenaikan jumlah keluhan dari tahun 2016 sampai tahun 2018.
Jumlah keluhan yang terus bertambah setiap tahunnya dapat mengancam posisi
perusahaan secara perlahan Oleh karena itu, maskapai penerbangan X ingin melakukan
perbaikan kualitas jasa pada perusahaannya.
Dalam pengukuran kualitas jasa maskapai penerbangan X, digunakan metode
Improvement Gap Analysis (IGA). Melalui hasil wawancara dan studi literatur, terbentuk 23
atribut yang akan digunakan untuk melakukan perhitungan IGA. Langkah pertama yang
dilakukan adalah membuat kuesioner berdasarkan 23 atribut tersebut. Setelah itu,
kuesioner disebarkan kepada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan X. Melalui penyebaran kuesioner tersebut, didapatkan data sebanyak 205
responden. Dari 205 data tersebut, terdapat 200 data yang dapat diolah dengan
menggunakan metode IGA agar dapat diketahui prioritas perbaikanya.
Berdasarkan matriks IGA yang terbentuk, terdapat 6 atribut yang dilakukan
perbaikan. Selanjutnya dilakukan uji crosstab terhadap keenam atribut tersebut serta
clustering dan perhitungan IGA terhadap tiap kelompok cluster. Dari hasil uji crosstab
didapatkan bahwa terdapat pengaruh antara usia dengan atribut kehandalan website. Dari
hasil perhitungan IGA terhadap masing-masing cluster, didapatkan hasil prioritas
perbaikan yang sama seperti sebelumnya. Pada tahap terakhir, dibuat usulan perbaikan
untuk mengatasi akar masalah dari setiap atribut yang perlu diperbaiki tersebut.
