Usulan peningkatan kualitas jasa maskapai penerbangan X menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Industri transportasi di Indonesia pada zaman sekarang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Salah satu hal yang meningkatkan minat masyarakat terhadap penggunaan jasa industri penerbangan adalah konsep Low Cost Carrier (LCC). Salah satu maskapai penerbangan yang mengusung konsep LCC adalah maskapai penerbangan X. Untuk dapat menjaga kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan, maskapai penerbangan X selalu melakukan rekapitulasi complaint atau keluhan konsumen. Namun, terjadi kenaikan jumlah keluhan dari tahun 2016 sampai tahun 2018. Jumlah keluhan yang terus bertambah setiap tahunnya dapat mengancam posisi perusahaan secara perlahan Oleh karena itu, maskapai penerbangan X ingin melakukan perbaikan kualitas jasa pada perusahaannya. Dalam pengukuran kualitas jasa maskapai penerbangan X, digunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Melalui hasil wawancara dan studi literatur, terbentuk 23 atribut yang akan digunakan untuk melakukan perhitungan IGA. Langkah pertama yang dilakukan adalah membuat kuesioner berdasarkan 23 atribut tersebut. Setelah itu, kuesioner disebarkan kepada konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan X. Melalui penyebaran kuesioner tersebut, didapatkan data sebanyak 205 responden. Dari 205 data tersebut, terdapat 200 data yang dapat diolah dengan menggunakan metode IGA agar dapat diketahui prioritas perbaikanya. Berdasarkan matriks IGA yang terbentuk, terdapat 6 atribut yang dilakukan perbaikan. Selanjutnya dilakukan uji crosstab terhadap keenam atribut tersebut serta clustering dan perhitungan IGA terhadap tiap kelompok cluster. Dari hasil uji crosstab didapatkan bahwa terdapat pengaruh antara usia dengan atribut kehandalan website. Dari hasil perhitungan IGA terhadap masing-masing cluster, didapatkan hasil prioritas perbaikan yang sama seperti sebelumnya. Pada tahap terakhir, dibuat usulan perbaikan untuk mengatasi akar masalah dari setiap atribut yang perlu diperbaiki tersebut.