Abstract:
PT Traktor Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
di bidang penjualan dan penyewaan alat-alat industri yang berdiri pada tahun
1974. Pada tahun 1997, PT Traktor Nusantara mengembangkan usahanya
dengan membuka rental penyewaan forklift dan menjadi distributor resmi produk
Toyota forklift. Saat ini, banyak perusahaan yang mulai bergerak pada industri
penyewaan forklift. Perusahaan-perusahaan yang menyewakan forklift dari
berbagai jenis brand dan masuknya forklift buatan China yang menawarkan harga
lebih murah, membuat persaingan semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan
potensi pelanggan PT Traktor Nusantara untuk berpindah ke perusahaan lain
semakin besar. PT Traktor Nusantara perlu merumuskan strategi untuk
mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan kompetitor.
Namun, pemberian strategi ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit, sedangkan
perusahaan memiliki keterbatasan sumber daya untuk menerapkannya, sehingga
strategi tersebut tidak dapat diberikan kepada seluruh pelanggan.
Oleh karena itu, dilakukan perhitungan Customer Lifetime Value (CLV)
untuk setiap pelanggan. CLV merupakan nilai sekarang dari seluruh keuntungan
di masa depan yang didapatkan dari setiap pelanggan, selama hubungan
pelanggan dengan perusahaan masih berjalan. Data yang digunakan untuk
menghitung nilai CLV adalah data permintaan forklift dan data biaya untuk
melayani pelanggan. Data permintaan forklift PT Traktor Nusantara bersifat
stokastik, dengan variabel jumlah permintaan bersifat diskrit dan waktu antar
kedatangan bersifat kontinu. Permintaan forklift akan diramalkan untuk 5 tahun ke
depan dengan menggunakan teknik simulasi dan kemudian akan dihitung revenue
yang didapat oleh PT Traktor Nusantara. Sedangkan, data total biaya untuk
melayani pelanggan akan diuraikan dan diramalkan menjadi data biaya setiap
pelanggan.
Selain itu, data lain yang digunakan dalam perhitungan CLV adalah
discount rate dan retention rate. Discount rate dihitung menggunakan weighted
average cost of capital (WACC) dan perhitungan cost of equity dilakukan
menggunakan capital asset pricing model (CAPM). Retention rate yang digunakan
adalah sebesar 1, karena diasumsikan pelanggan tidak akan berpindah ke
perusahaan lain. Kemudian, nilai CLV akan diestimasikan dengan Expected
Shortfall (ES).
Selanjutnya, dilakukan segmentasi pelanggan berdasarkan nilai CLV dan
lama periode berlangganan. Pelanggan dibagi ke dalam 4 segmen, yaitu segmen
star customer, profit making customer, question mark customer, dan profit taking
customer. Berdasarkan hasil segmentasi dirumuskan beberapa strategi retensi
yang sesuai dengan karakteristik setiap segmen pelanggan. Strategi retensi
pelanggan yang dirumuskan meliputi kunjungan ke pabrik Toyota di Jepang, paket
jalan-jalan, undangan bermain golf, customer gathering, dan lain-lain.