Usulan perbaikan kualitas pelayanan Restoran M berdasarkan Modified Importance-Performance Analysis (MIPA)

Abstract

Restoran M adalah restoran yang terletak di daerah Ciumbuleuit, Bandung. Perkembangan bisnis restoran menyebabkan semakin banyaknya jumlah restoran di daerah Ciumbuleuit yang mengakibatkan persaingan menjadi ketat. Hal ini dibuktikan dengan adanya penurunan jumlah transaksi di Restoran M yang dikhawatirkan tidak dapat mencapai target penjualan yang telah ditetapkan akibat adanya persaingan yang ketat. Salah satu cara untuk mampu bersaing dengan restoran lain adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Saat ini, Restoran M belum mengetahui kinerjanya sehingga dibutuhkan suatu pengukuran kualitas pelayanan. Untuk mengetahui kinerja dari Restoran M dan apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka digunakan metode Modified Importance Performance Analysis (MIPA). Pengolahan dengan metode MIPA dilakukan pada atribut-atribut yang telah ditentukan sebelumnya dengan studi literatur dan wawancara. Atribut-atribut ini yang akan menjadi tolak ukur untuk membandingkan kinerja Restoran M dengan restoran pesaing. Atribut-atribut yang digunakan pada penelitian ini terbagi menjadi 5 faktor, yaitu faktor makanan, faktor pelayanan, faktor suasana, faktor reservasi dan area parkir, dan faktor penawaran yang diberikan restoran. Data yang telah dikumpulkan dan diolah kemudian dipetakan ke dalam kuadran-kuadran. Lalu didapatkan keunggulan-keunggulan Restoran M, seperti area parkir yang luas, tempat yang nyaman, tidak bising, dan bersih, menyediakan privasi makan yang baik, penampilan tempat dan karyawan yang baik, karyawan yang ramah, sopan, dapat membantu, perhatian dengan kebutuhan pelanggan, bersedia melayani, dan penanganan reservasi yang mudah. Selain itu, kelemahan-kelemahan Restoran M adalah menu yang kurang bervariasi, pelayanan kurang cepat, karyawan tidak berpengetahuan baik tentang makanan dan minuman, kurang adanya pemandangan dari restoran, dan makanan yang kurang segar. Dari kelemahan-kelemahan tersebut dilakukan pembuatan usulan perbaikan. Usulan perbaikan dirancang sesuai dengan tujuan masing-masing atribut yang akan diperbaiki. Usulan perbaikan yang diberikan adalah menambah variasi makanan, membuat instruksi kerja, memberikan pelatihan, dan memberikan product knowledge.