Abstract:
Restoran M adalah restoran yang terletak di daerah Ciumbuleuit, Bandung.
Perkembangan bisnis restoran menyebabkan semakin banyaknya jumlah restoran di
daerah Ciumbuleuit yang mengakibatkan persaingan menjadi ketat. Hal ini dibuktikan
dengan adanya penurunan jumlah transaksi di Restoran M yang dikhawatirkan tidak
dapat mencapai target penjualan yang telah ditetapkan akibat adanya persaingan yang
ketat. Salah satu cara untuk mampu bersaing dengan restoran lain adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan.
Saat ini, Restoran M belum mengetahui kinerjanya sehingga dibutuhkan suatu
pengukuran kualitas pelayanan. Untuk mengetahui kinerja dari Restoran M dan apa saja
yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka digunakan metode
Modified Importance Performance Analysis (MIPA). Pengolahan dengan metode MIPA
dilakukan pada atribut-atribut yang telah ditentukan sebelumnya dengan studi literatur
dan wawancara. Atribut-atribut ini yang akan menjadi tolak ukur untuk membandingkan
kinerja Restoran M dengan restoran pesaing. Atribut-atribut yang digunakan pada
penelitian ini terbagi menjadi 5 faktor, yaitu faktor makanan, faktor pelayanan, faktor
suasana, faktor reservasi dan area parkir, dan faktor penawaran yang diberikan restoran.
Data yang telah dikumpulkan dan diolah kemudian dipetakan ke dalam
kuadran-kuadran. Lalu didapatkan keunggulan-keunggulan Restoran M, seperti area
parkir yang luas, tempat yang nyaman, tidak bising, dan bersih, menyediakan privasi
makan yang baik, penampilan tempat dan karyawan yang baik, karyawan yang ramah,
sopan, dapat membantu, perhatian dengan kebutuhan pelanggan, bersedia melayani,
dan penanganan reservasi yang mudah. Selain itu, kelemahan-kelemahan Restoran M
adalah menu yang kurang bervariasi, pelayanan kurang cepat, karyawan tidak
berpengetahuan baik tentang makanan dan minuman, kurang adanya pemandangan dari
restoran, dan makanan yang kurang segar. Dari kelemahan-kelemahan tersebut
dilakukan pembuatan usulan perbaikan. Usulan perbaikan dirancang sesuai dengan
tujuan masing-masing atribut yang akan diperbaiki. Usulan perbaikan yang diberikan
adalah menambah variasi makanan, membuat instruksi kerja, memberikan pelatihan, dan
memberikan product knowledge.
