Pengaruh kualitas pelayanan Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology di Jalan Sukajadi No. 165 Bandung terhadap loyalitas konsumen

Abstract

Padatnya jadwal rutinitas sehari-hari dapat menyebabkan tingkat kelelahan masyarakat meningkat. Di tengah kesibukan yang begitu padat dan waktu istirahat yang tidak lama, pijat reflexi merupakan alternatif untuk mengatasi stress dan kelelahan. Hal tersebut menjadi peluang bisnis oleh pengusaha untuk membuka usaha pijat reflexi terutama di Kota Bandung dengan tingkat konsumsi yang tinggi. Hal ini terbukti dengan banyak bermunculan usaha pijat reflexi seperti Zen, Yu Yuan Tang, Venetian, Zeus Spa, dan sebagainya. Konsumen akan menjatuhkan pilihan berdasarkan pertimbangan tertentu seperti kehandalan, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan, kebersihan ruangan, dan kelengkapan fasilitas yang disediakan perusahaan bagi konsumen. Apabila konsumen merasa bahwa pelayanan yang diterima sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen, maka perusahaan tersebut telah berhasil memberikan pelayanan yang baik dan akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology di Jalan Sukajadi no.165 Bandung terhadap Loyalitas Konsumen”. Menurut Kotler & Keller (2012;167) dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat, banyak bisnis yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran hanya pada pencarian pembeli baru, namun justru berusaha mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty). Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan oleh para pengusaha. Objek penelitian penulis adalah Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology. Penulis melihat bahwa masalah utamanya terletak pada ketidakpuasan konsumen atas kualitas pelayanan dari Yu Yuan Tang yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini merupakan explanatory research yaitu menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen melalui pengujian sebuah hipotesis. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah teknik judgement sampling dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data terhadap 100 responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Selain itu, analisis data juga melalui pengujian instrumen, uji asumsi klasik, uji koefisien determinasi. Hasil penelitian diolah menggunakan SPSS 20 dengan tingkat signifikansi 5%. Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology mulai dari skala 1-5 mendapatkan penilaian rendah dengan nilai rata-rata sebesar 2,44. Masing-masing dimensi pada kualitas pelayanan yang menunjukkan bahwa reliability mendapat penilaian sedang yaitu sebesar 2,66, responsiveness mendapat penilaian rendah yaitu sebesar 2,27, assurance mendapat penilaian sedang yaitu sebesar 2,52, emphaty mendapat penilaian sedang yaitu sebesar 2,59, tangibles mendapat penilaian sedang yaitu sebesar 2,18. Sama halnya dengan kualitas pelayanan, loyalitas konsumen Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology mendapatkan penilaian rendah dengan nilai rata-rata sebesar 2,46. Hasil uji hipotesis membuktikan kualitas pelayanan Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah reliability, assurance dan emphaty. Dimensi responsiveness dan tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Yu Yuan Tang Family Spa & Reflexology. Dimensi reliability, assurance dan emphaty secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 44,9% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain selain dimensi kualitas pelayanan.