Abstract:
Restoran X merupakan salah satu restoran “senior” yang mulai berdiri di Kota Bandung. Dalam mengoperasikan usahanya, restoran yang terkenal sebagai pakar dalam membuat berbagai macam menu olahan tahu ini memiliki customer yang aktif dalam dunia online. Dengan dukungan tekologi yang semakin berkembang ini, customer memiliki budaya baru dalam menuangkan pengalaman dan memutuskan pilihan untuk memilih restoran. Kegiatan yang dikenal dengan customer review ini memiliki salah satu tujuan untuk meningkatkan customer relationship di samping meningkatkan performa restoran. Restoran X dalam hal ini masih memiliki kesempatan untuk meningkatkan dan mempererat customer relationship dengan menggunakan sistem pemantauan kinerja pegawai yang tepat.
Penelitian kualitatif yang dilakukan untuk Restoran X ini memakai jenis penelitian deskriptif analisis yang didukung dengan metode penelitian studi kasus. Data-data yang diperlukan untuk penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data wawancara dengan konsultan bisnis dari restoran, mengumpulkan berbagai data, serta memeriksa data-data tersebut. Dari data-data yang diperoleh, analisis yang dilakukan menggunakan Kerangka MIT 90’s, Kerangka IMRA, serta Business Process Model and Notation (BPMN) untuk mendukung penelitian ini.
Adanya dua bagian yang melakukan tugas dalam mengerjakan customer review dan memantau pengerjaan tersebut akan meningkatkan customer relationship yang dimiliki oleh Restoran X. Customer dari Restoran X akan merasa lebih senang dan dianggap dalam aktivitas ini. Untuk itu, dua bagian tersebut yang adalah Customer Review Representative dan Customer Review Controller memerlukan kemampuan dan keterampilan khusus dalam menunjang pekerjaannya. Customer Review Representative yang akan menanggapi semua customer review nantinya akan menghasilkan laporan. Sedangkan, Customer Review Controller akan memantau setiap aktivitas yang dilakukan oleh bagian Customer Review Representative untuk dijadikan dasar dalam mengambil keputusan training yang diperlukan oleh pegawai. Kedua bagian tersebut tentunya akan berguna untuk menunjang sistem pemantauan kinerja pegawai demi meningkatkan customer relationship.
