Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di restoran online Mangkok Nasi Bandung

Abstract

Kota Bandung dikenal sebagai kota kuliner, peluang tersebut dimanfaatkan oleh masyarakat untuk terjun dibisnis kuliner baik itu secara online ataupun offline. Bisnis kuliner secara online banyak diminati karena adanya perkembangan teknologi informasi, salah satunya menggunakan aplikasi Go-Jek fitur Go-Food. Salah satu restoran yang memanfaatkan perkembangan teknologi adalah Restoran Online Mangkok Nasi Bandung, karena lebih menekan cost dan lebih mudah untuk memasarkan produknya. Restoran ini mengalami peningkatan jumlah penjualan hingga empat puluh persen pada tahun 2018 ke 2019, kemungkinan adanya peningkatan tersebut disebabkan adanya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa peningkatan penjualan yang terjadi disebabkan oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di Restoran Online Mangkok Nasi Bandung. Menurut (Hanaysha, 2016) ada tiga faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan yaitu kualitas makanan, keadilan harga, dan lingkungan fisik. Sedangkan menurut (Karki dan Panthi, 2018) ada empat faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan yaitu kualitas makanan, harga, suasana, kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan kepada restoran yang berbasis online, sehingga hanya ada dua faktor yang dapat diteliti untuk restoran ini yaitu kualitas makanan dan keadilan harga. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif. Dengan metode penelitian studi kasus. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik wawancara terstruktur secara mendalam terhadap 7 informan, sumber data penelitian dikumpulkan melalui data primer dan data sekunder, teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Metode keabsahan yang digunakan dalam penelitian adalah metode triangulasi sumber. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa Restoran Online Mangkok Nasi Bandung positif memberikan kualitas makanan yang baik, dengan menawarkan menu makanan yang bervariasi, rasa makannya enak, menarik secara visual dan makanannya bersih. Keadilan yang diberikan juga positif karena telah memberikan harga yang sesuai dengan ekspektasi dan memberikan harga yang terjangkau jika dibandingkan restoran sejenis. Faktor-faktor tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dari jawaban para informan yang setuju dengan indikator yang digunakan diantaranya restoran menawarkan berbagai macam menu yang bervariasi, rasa makanan enak, dan makanan yang dipesan terasa bersih, keseluruhan informan mengatakan setuju terhadap indikator tersebut. Adapun saran yang diberikan oleh penulis pada restoran ini: memeriksa kembali beberapa menu yang terlalu banyak agar lebih terfokus, dan juga memberikan promosi untuk para pelanggannya.