Abstract:
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, salah satunya adalah dalam jasa pengiriman barang atau kurir. Penelitian ini membahas mengenai analisis kualitas pelayanan pada JNE di Kota Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling penting berdasarkan perbandingan ekspektasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan perbandingan SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang dirancang untuk melihat perbandingan ekspektasi dengan persepsi pelanggan pada sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pemahaman pelanggan, dan bukti fisik.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui wawancara dengan pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengiriman JNE. Selain itu data juga didukung dengan hasil observasi dan kuesioner.
Berdasarkan metode SERVQUAL memperoleh hasil bahwa kepuasan pelanggan yang terbesar hingga terkecil di antaranya adalah dimensi kompetensi, kesopanan, bukti fisik, kredibilitas, komunikasi, keamanan, pemahaman pelanggan, keandalan, daya tanggap, dan akses.
Berdasarkan temuan tersebut, peneliti memberikan saran pengembangan secara khusus untuk dimensi akses, dan secara umum untuk dimensi kompetensi, kesopanan, bukti fisik, kredibilitas, komunikasi, keamanan, pemahaman pelanggan, keandalan, dan daya tanggap.
