Pengembangan kualitas pelayanan menggunakan alat bantu rumah kualitas pada Rumah Guguk Bandung

Abstract

Rumah Guguk adalah sebuah tempat rekreasi wisata di Kota Bandung yang didirikan oleh Ibu Anita pada bulan September 2013. Pada bisnis wisata, pengunjung cenderung tidak datang secara berulang. Oleh karena itu, kepuasan pengunjung menjadi salah satu hal penting yang perlu diperhatikan perusahaan untuk memperkuat daya saing perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung adalah kualitas pelayanan yang diberikan, yang berhubungan erat dengan jasa yang ditawarkan Rumah Guguk. Dengan memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya, Rumah Guguk diharapkan dapat meningkatkan jumlah pengunjungnya. Untuk memperbaiki kualitas pelayanannya, digunakan metode Penyebaran Fungsi Kualitas dengan alat bantunya yaitu Rumah Kualitas. Dengan menggunakan Rumah Kualitas, Rumah Guguk dapat mengetahui karakteristik kebutuhan dan keinginan pengunjung yang penting bagi pengunjung dan mewujudkannya ke pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui karakteristik kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pengunjung, karakteristik kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini, serta mengetahui karakteristik teknik yang sebaiknya dimiliki oleh Rumah Guguk. Hubungan antara karakteristik kebutuhan dan keinginan pengunjung dengan karakteristik teknik juga dicari, begitupula dengan hubungan antar karakteristik teknik yang ditetapkan. Kemudian, penelitian juga bertujuan untuk mengetahui prioritas tindakan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Guguk. Jenis penelitian ini berdasarkan tipenya adalah penelitian terapan, berdasarkan tujuannya adalah penelitian deskriptif, dan berdasarkan jangka waktunya adalah penelitian irisan silang. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung dari Rumah Guguk yang datang untuk berekreasi pada tanggal 12 dan 13 Oktober 2019. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 30 pengunjung per hari sehingga terkumpul data dari 60 responden. Indikator variabel yang digunakan adalah dimensi SERVQUAL (TERAR) yang telah disesuaikan untuk menilai pelayanan pada Rumah Guguk. Indikator yang digunakan adalah sebanyak 27 indikator. Berdasarkan hasil penelitian, kelima dimensi TERAR memiliki nilai kesenjangan negatif. Tingkat kepentingan tiap dimensi berdasarkan urutannya adalah sebagai berikut: Jaminan (4,63), Ketanggapan (4,47), Bukti Fisik (4,41), Keandalan (4,36), Empati (4,27). Tingkat Kinerja tiap dimensi berdasarkan urutannya adalah sebagai berikut: Jaminan (4,63), Ketanggapan (4,47), Bukti Fisik (4,41), Keandalan (4,36), Empati (4,27). Kesenjangan setiap dimensi sesuai urutan adalah sebagai berikut: Ketanggapan (-0,18), Bukti Fisik (-0,17), Keandalan (-0,15), Jaminan (-0,13), Empati (-0,12). Prioritas perbaikan dan pengembangan yang sebaiknya dilakukan Rumah Guguk berdasarkan kepentingan relatif adalah: menetapkan standar kompetensi karyawan dan melatih karyawan untuk menerapkannya, memandikan anjing setiap 3 hari sekali sehingga terus terlihat bersih, menetapkan standar penampilan dan kebersihan karyawan untuk setiap posisi yang ada dan melatih karyawan untuk menerapkannya, melatih karyawan agar dapat menyelesaikan masalah yang terjadi dengan cepat dan tepat, dan melakukan survei mengenai harapan pengunjung dan kinerja perusahaan.