Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada TBI Riau

Abstract

Berkembangnya usaha di bidang pendidikan membuat perusahaan yang bergerak di bidang ini berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing. Tingginya kualitas pelayanan jasa juga meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tingginya kualitas pelayanan jasa menjadi keunggulan kompetitif yang mempengaruhi keberlangsungan suatu perusahaan. Untuk menilai seberapa tinggi kualitas pelayanan jasa yang diberikan suatu perusahaan dan memberikan rekomendasi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, diperlukan aktivitas yang disebut pemeriksaan operasional. Pemeriksaan operasional merupakan proses yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan operasi yang berlangsung dalam perusahaan berjalan efektif, efisien, dan ekonomis. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan jasa yang dapat menjawab kebutuhan dan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa ini dinilai berdasarkan dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Objek penelitian ini adalah pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa di TBI Riau Bandung dengan menggunakan metode descriptive study. Pengumpulan data primer dilakukan dengan studi lapangan dengan cara wawancara, observasi, dan kuesioner. Sedangkan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan studi pustaka. Teknik pengolahan data dilakukan dengan analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan Statistical Product Service Solutions (SPSS) versi 25 dan Microsoft Excel. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pemeriksaan operasional yang dilakukan, ditemukan dua temuan: kualitas pelayanan jasa yang diberikan TBI Riau masih kurang memadai dinilai berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa dan pengendalian internal perusahaan yang masih kurang memadai dinilai berdasarkan tiga dari lima komponen pengendalian internal. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi area-area terkait kualitas pelayanan jasa yang membutuhkan perbaikan, serta memberikan rekomendasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan TBI Riau.