Abstract:
Berkembangnya usaha di bidang pendidikan membuat perusahaan yang bergerak di
bidang ini berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing.
Tingginya kualitas pelayanan jasa juga meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga
tingginya kualitas pelayanan jasa menjadi keunggulan kompetitif yang mempengaruhi
keberlangsungan suatu perusahaan. Untuk menilai seberapa tinggi kualitas pelayanan jasa
yang diberikan suatu perusahaan dan memberikan rekomendasi yang tepat untuk
meningkatkan kepuasan pelanggannya, diperlukan aktivitas yang disebut pemeriksaan
operasional.
Pemeriksaan operasional merupakan proses yang dilakukan untuk
menganalisis kegiatan operasi yang berlangsung dalam perusahaan berjalan efektif,
efisien, dan ekonomis. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
memberikan pelayanan jasa yang dapat menjawab kebutuhan dan memenuhi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan jasa ini dinilai berdasarkan dimensi kualitas pelayanan jasa
yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance,
dan dimensi empathy.
Objek penelitian ini adalah pemeriksaan operasional terhadap kualitas
pelayanan jasa di TBI Riau Bandung dengan menggunakan metode descriptive study.
Pengumpulan data primer dilakukan dengan studi lapangan dengan cara wawancara,
observasi, dan kuesioner. Sedangkan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan studi
pustaka. Teknik pengolahan data dilakukan dengan analisis kualitatif dan analisis
kuantitatif dengan menggunakan Statistical Product Service Solutions (SPSS) versi 25 dan
Microsoft Excel.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
jasa berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan
pelanggan. Dari hasil pemeriksaan operasional yang dilakukan, ditemukan dua temuan:
kualitas pelayanan jasa yang diberikan TBI Riau masih kurang memadai dinilai
berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa dan pengendalian internal perusahaan
yang masih kurang memadai dinilai berdasarkan tiga dari lima komponen pengendalian
internal. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi area-area terkait
kualitas pelayanan jasa yang membutuhkan perbaikan, serta memberikan rekomendasi
yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan TBI Riau.
