Penerapan service blueprint dan fishbone diagram dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Restoran Sunda Sedep Malem

Abstract

Suatu proses jasa tidak luput dari masalah-masalah yang ada, begitu pula dengan industri jasa seperti restoran. Terdapat beberapa gejala yang terjadi pada restoran, seperti jumlah makanan yang tersedia tidak sesuai dengan yang diminta, kesalahan jenis makanan, kesalahan jumlah pembayaran, dan pesanan yang datang lama. Masalah-masalah pada restoran tersebut terjadi karena adanya proses pelayanan yang tidak sesuai dengan standar mereka dan restoran tidak menerapkan service blueprint dan fishbone diagram. Setiap restoran tentunya mempunyai service design masing-masing. Service design berfokus pada service delivery sistem yaitu cara menyampaikan proses jasa. Dalam merancang service delivery process, service blueprint dipilih karena merupakan metode atau alat yang sering digunakan untuk membuat dan mendesain proses pelayanan di restoran. Setelah membuat service blueprint, quality control diperlukan untuk menjaga kualitas proses pelayanan dengan melihat dari masalah yang terjadi. Dengan dilakukannya quality control diharapkan dapat meminimalkan kesalahan yang terjadi dan memaksimalkan kualitas pelayanan. Alat yang dipakai untuk melakukan quality control adalah menggunakan fishbone diagram. Penelitian yang diambil adalah mengenai Restoran Sedep Malem yang berada di Bandung. Restoran yang sudah berdiri sejak tahun 1994 ini menyediakan jenis makanan dan suasana khas Sunda. Jenis-jenis data yang diambil mengenai restoran ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Kedua sumber tersebut didapat melalui wawancara dan observasi. Langkah penelitian yang diambil ialah membuat daftar pertanyaan wawancara; melakukan preliminary research; membuat rumusan masalah; mengumpulkan data dan informasi; membuat service blueprint dan menentukan fail point; membuat fishbone diagram; dan menyusun kesimpulan dan saran. Dari proses pelayanan Restoran Sedep Malem, dapat dibuat service blueprint yang dibagi ke dalam lima komponen yaitu physical evidence, customer action, onstage contact person, backstage contact person, dan support processes. Dimana karyawan yang terlibat selama proses tersebut adalah bagian pramusaji, kasir, koki, checker, petugas pantry, dan satpam. Setelah dijabarkan dalam gambar, didapatkan sembilan failure point di kegiatan yang berpotensi terjadinya kesalahan, diantaranya yaitu kesalahan pramusaji mencatat pesanan konsumen; kesalahan pramusaji memberikan instruksi kepada koki untuk membuat makanan; kesalahan pramusaji memberikan instruksi kepada petugas pantry untuk membuat minuman; kesalahan pramusaji mencatat ulang pesanan makanan untuk koki. Setelah didapatkan kesembilan failure point tersebut, ditemukan akar penyebabnya masalah yang dapat dikategorikan sebagai penyebab utama karena personelnya. Penyebab dari kesalahan makanan/minuman yang dipesan tidak sesuai dengan pesanan konsumen, salah satunya adalah karena pramusaji salah mencatat pesanan di notes. Penyebab dari makanan lama diantarkan adalah koki salah membuat makanan dan koki lama memproses. Penyebab dari kesalahan jumlah transaksi adalah kasir tidak mencatat; kasir salah menghitung; dan kasir salah menyalin di bon. Ada sebelas saran yang diberikan oleh peneliti, beberapa diantaranya adalah membuat bon rangkap untuk pramusaji; pramusaji mengulang kembali pesanan yang sudah dibacakan dan membacakannya tidak terlalu cepat; pramusaji langsung memberitahukan pesanan tambahan ke bagian dapur atau pantry walaupun pramusaji sedang mengerjakan hal lain, lalu segera mencatatnya pada bon baru dan diserahkan ke checker atau petugas pantry atau kasir; membeli mesin kasir sehingga perhitungan tidak akan salah.