Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus di Hara Cafe and Resto

Abstract

Bandung merupakan salah satu kota yang terkenal dengan makanan yang khas dan unik yang menjadikannya salah satu kota wisata kuliner sehingga persaingan bisnis pada bidang kuliner menjadi semakin sengit. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan yang kompetitif agar dapat bersaing. Keunggulan kompetitif suatu perusahaan salah satunya dapat diukur dengan kepuasan pelanggan. Dalam usaha jasa, kualitas pelayanan jasa merupakan aspek penting untuk keberlangsungan suatu perusahaan. Maka dari itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional adalah pemeriksaan dari aktivitas operasi yang bertujuan untuk mengevaluasi efisiensi, efektivitas dan ekonomis dari operasi perusahaan. Kualitas pelayanan jasa adalah kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan dan tergantung pada ekspektasi pelanggan. Pada penelitian ini, pemeriksaan operasional menggunakan pendekatan kualitas pelayanan jasa yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (empati). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil wawancara, observasi dan kuesioner dan data sekunder yaitu data Hara café & resto. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah menganalisis kualitas pelayanan jasa berdasarkan lima dimensi dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Hasil kuesioner akan dinilai dan dianalisis untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan. Peneliti melakukan wawancara dengan pihak-pihak yang berinteraksi dalam aktivitas pelayanan jasa serta melakukan observasi untuk mengetahui aktivitas pelayanan yang dilakukan Hara Café & Resto secara umum telah memadai dari segi kualitas pelayanan jasa. Peneliti membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa kepada 100 responden. Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan kuesioner yang dilakukan pada Hara Café & Resto sebagai objek penelitian, peneliti menemukan kelemahan pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan skor rata-rata sebesar 81,82%, dimensi tangibles 84,8%, dimensi reliability 82,2%, dimensi responsiveness 81,8%, dimensi assurance 81,7%, dan dimensi empathy 78,6%. Perusahaan belum pernah melakukan pemeriksaan operasional maupun evaluasi kualitas pelayanan jasa sehingga tidak menyadari bahwa terdapat kelemahan pada kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini. Berdasarkan kelemahan yang ditemukan, terdapat beberapa rekomendasi dan saran yang dapat dilakukan café & resto untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa harus dilakukan secara berkala dan rutin yaitu setiap tahun sehingga pihak café & resto dapat mengidentifikasi kelemahan yang ada dan melakukan perbaikan terus-menerus agar kepuasan pelanggan terus meningkat.