Pengaruh persepsi pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat referensial IndiHome di Kecamatan Bandung Wetan

Abstract

Seiring dengan meningkatnya pengguna internet di Indonesia, kini banyak penyedia jasa layanan internet atau yang dikenal dengan nama ISP (Internet Service Provider) yang hadir di Indonesia, salah satunya adalah IndiHome. Layanan internet IndiHome mendapat respon positif oleh masyarakat Indonesia. Namun fenomena yang terjadi pada masyarakat adalah kualitas pelayanan yang diberikan IndiHome kepada konsumen tidak memuaskan. Berdasarkan hal tersebut, penulis melakukan preliminary research dengan wawancara tidak terstruktur terhadap 15 responden yang menggunakan layanan internet IndiHome. Didapatkan hasil bahwa 6 responden menyatakan mau untuk merekomendasikan untuk berlangganan Indihome. Responden yang tidak mau merekomendasikan menyatakan bahwa pemasangan IndiHome memakan waktu lama, penanganan komplain ditanggapi cukup lama dan harga yang dijanjikan tidak sesuai dengan kenyataan. menilai, kualitas pelayanan dari indihome yang tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen seperti, sering naik turun koneksi internet Indihome, internet yang suka mendadak mati, kecepatan menjadi lambat ketika hujan turun, ada nya FUP (Fairly Usage Policy), tanggapan terhadap keluhan yang lama, pemasangan Indihome yang lama, serta gangguan pada interactive tv dan telepon rumah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Selain itu penulis menggunakan metode IPA (Importance-Performance Analysis) untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja yang terbagi kedalam 4 kuadran. Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan menyebarkan kuesioner kepada 75 orang responden dengan judgement sampling yaitu hanya orang yang sudah atau pernah menggunkan Indihome. Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh, mayoritas responden menilai bahwa kinerja kualitas pelayanan IndiHome sudah dinilai baik oleh responden. Namun terdapat beberapa kinerja dimensi kualitas pelayanan yang berada pada kategori cukup baik yaitu Tangibles dan Assurance. Sedangkan pada tingkat kepuasan konsumen disimpulkan bahwa responden memiliki persepsi negatif pada setiap atribut pertanyaan. Dalam analisis metode IPA, diperoleh bahwa atribut Customer service Indihome memberikan perhatian secara khusus terhadap masalah dan keluhan, yang berada pada dimensi Empathy. Ketepatan waktu pemasangan sesuai dengan yang dijanjikan Indihome , kecepatan penyelesaian saat ada masalah pada Indihome , kestabilan jaringan dan kecepatan koneksi internet Indihome sesuai dengan yang dijanjikan, yang berada pada dimensi Realibility.Kemampuan cepat tanggap customer service Indihome terhadap setiap masalah konsumen, kemampuan cepat tanggap customer service Indihome dalam setiap keluhan konsumen, kesigapan karyawan dalam memperbaiki masalah dan kendala produk Indihome, kejelasan informasi yang diberikan pegawai Indihome, kepastian informasi yang diberikan pegawai Indihome, kesigapan pegawai Indihome dalam menanggapi keluhan Indihome, kemampuan pegawai Indihome dalam menaggapi keluhan Indihome, yang berada pada dimensi Responsiveness, berada pada kuadran 1 yang membutuhkan perhatian lebih dari perusahaan karena kinerja perusahaan dibawah tingkat kepentingan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, penulis ingin memberikan saran kepada IndiHome dengan Perusahaan sebaiknya memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhannya dengan cara membuat call center baru untuk setiap wilayah tertentu. Selama ini call center Telkom 147 kesulitan untuk menangani seluruh konsumen IndiHome. Dengan begitu perusahaan dapat menanggapi saran dan kritik konsumen dengan cepat, Selain itu, perusahaan sebaiknya memiliki person in charge (PIC) dalam menangani konsumen setiap wilayah tertentu agar konsumen mengetahui kemana dan kepada siapa menghubungi pihak perusahaan jika terdapat keluhan. Diharapkan ketika setiap konsumen mengetahui PIC (person in charge) masing-masing, perusahaan dapat membangun relasi yang baik dengan konsumen, pada atribut kelengkapan layanan yang diterima konsumen perusahaan sebaiknya melakukan pengecekan ulang kepada setiap pelanggan yang sudah melakukan pemasangan IndiHome dirumah mereka dan sebaiknya perusahaan menjalankan after sales service kepada konsumen dengan cara melakukan panggilan kepada konsumen dan menanyakan keluhan atau saran konsumen kepada perusahaan, pada atribut kestabilan internet yang diterima konsumen, perusahaan sebaiknya melakukan maintenance rutin pada peralatan yang dimiliki perusahaan seperti kabel, modem dan router. Dengan melakukan maintenance diharapkan internet yang diterima konsumen stabil. Perusahaan juga seharusnya memperhatikan waktu pemasangan perangkat Indihome yang selama ini dirasa cukup lama oleh konsumen dan tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh konsumen sehingga konsumen merasa tidak puas akan pelayanan Indihome