Pemeriksaan operasional untuk menilai efektivitas kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu hotel : studi kasus pada Grand Setiabudi Hotel Bandung

Abstract

Seiring dengan berkembangnya dunia pariwisata di Indonesia, Kota Bandung termasuk kota yang mengalami perkembangan pesat dalam dunia pariwisata. Hal ini dapat dilihat dari semakin beragamnya wisata alam, wisata kuliner, wisata belanja, dan tempat wisata lainnya yang membuat Kota Bandung semakin banyak didatangi wisatawan. Banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Kota Bandung juga menyebabkan perkembangan dalam dunia usaha perhotelan menjadi meningkat karena para wisatawan pasti memerlukan tempat untuk beristirahat saat melakukan wisata. Meningkatnya jumlah hotel yang ada, membuat persaingan pada dunia usaha perhotelan menjadi semakin kompetitif. Salah satu keunggulan kompetitif yang harus dimiliki oleh hotel untuk dapat mempertahankan keberlangsungan bisnisnya adalah kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan jasa yang baik dapat memberikan rasa kepuasan tamu hotel. Sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, penting bagi Grand Setiabudi Hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara terus menerus, maka dari itu perlu dilakukan pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan jasa yang diberikan dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel. Pemeriksaan operasional adalah pemeriksaan yang dilakukan berdasarkan sudut pandang manajemen untuk mengevaluasi seluruh rangkaian aktivitas operasi perusahaan sudah berjalan efektif, efisien, dan ekonomis, serta memberikan rekomendasi yang dapat digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kegiatan operasi perusahaan. Perusahaan menerapkan pengendalian intern sebagai alat untuk memastikan tujuan perusahaan tercapai. Untuk dapat meningkatkan kepuasan tamu, perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode studi deskriptif. Sumber data yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara studi lapangan yaitu wawancara, observasi, kuesioner, dokumentasi dan studi pustaka yaitu membaca teori-teori terkait pemeriksaan operasional dan kualitas pelayanan jasa. Data yang telah dikumpulkan tersebut kemudian dianalisis dengan mengevaluasi hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi, serta evaluasi pada hasil kuesioner. Objek penelitian yang dikaji adalah pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan jasa. Peneliti melakukan pemeriksaan operasional yang bersifat preventif pada Grand Setiabudi Hotel karena masih terdapat keluhan dari tamu mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh hotel, sehingga peneliti menentukan masalah tersebut sebagai critical area. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan, peneliti menemukan tiga temuan. Temuan tersebut antara lain, kualitas pelayanan jasa yang diberikan hotel berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan mendapat penilaian baik dengan rata-rata skor sebesar 79,08%, namun masih ada kekurangan-kekurangan yang dirasakan tamu terkait kualitas pelayanan jasa tersebut. Rata-rata skor dari masing-masing dimensi: dimensi tangibles sebesar 77,96%, dimensi reliability sebesar 77,24%, dimensi responsiveness sebesar 78,8%, dimensi assurance sebesar 82,08%, dan dimensi empathy sebesar 79,36%. Fasilitas-fasilitas pendukung yang disediakan hotel dan sarana penyampaian keluhan terkait kualitas pelayanan jasa hotel juga masih kurang memadai. Secara umum, masih terdapat 22% tamu yang secara keseluruhan tidak puas dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, 21% tamu tidak mempunyai keinginan untuk kembali menginap serta 17% tamu tidak ingin merekomendasikan hotel kepada pihak lain. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional ini dilakukan untuk memperbaiki kelemahan pada kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh hotel dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu hotel.