Usulan perbaikan Hotel X untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan kota yang terkenal akan destinasi wisatanya yang beragam. Hal ini memberikan dampak positif bagi perkembangan industri di Kota Bandung, terutama industri perhotelan. Hal ini didukung dengan adanya peningkatan okupansi sebesar 17,04% dari bulan Januari 2018 sampai Desember 2018 mencapai 66,61%. Akan tetapi peningkatan okupansi ini justru tidak terjadi pada hotel X, jumlah hunian di Hotel X justru mengalami penurunan. Setelah dilakukan wawancara awal pada 9 tamu hotel X, 5 dari 9 tamu menyatakan tidak puas dengan layanan dan fasilitas yang diberikan hotel X dan enggan untuk kembali ke Hotel X. Dalam rangka mengukur kepuasan pelanggan selama menginap di Hotel X, digunakan sebanyak 25 atribut yang didapatkan dari studi literatur LODGSERV dan wawancara dengan metode Critical Incident Technique (CIT). Atribut tersebut dimasukkan ke dalam kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Metode IGA digunakan untuk diketahui atribut mana saja yang perlu diperbaiki berdasarkan tingkat prioritasnya. Berdasarkan matriks IGA, terdapat 7 atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki. Ketujuh atribut tersebut adalah kinerja peralatan di kamar dan area publik (A9), kualitas makanan dan minuman (A14), kebersihan peralatan dan area kamar (A17), kecepatan pelayanan yang diberikan (A18), kecepatan pihak hotel dalam memperbaiki masalah (A20), pemberian layanan yang on time (A22), serta kelengkapan dan kualitas dari peralatan mandi yang disediakan (A24). Identifikasi akar permasalahan dilakukan dengan diagram Ishikawa dan ditemukan 22 akar masalah beserta 21 usulan perbaikan yang diajukan pada pihak Hotel X, seperti membuat checklist untuk roomboy, membuat jadwal perawatan kolam renang, dan melakukan pergantian beberapa peralatan seperti AC dan telepon.