Abstract:
Kota Bandung merupakan kota yang terkenal akan destinasi wisatanya yang
beragam. Hal ini memberikan dampak positif bagi perkembangan industri di Kota Bandung,
terutama industri perhotelan. Hal ini didukung dengan adanya peningkatan okupansi
sebesar 17,04% dari bulan Januari 2018 sampai Desember 2018 mencapai 66,61%. Akan
tetapi peningkatan okupansi ini justru tidak terjadi pada hotel X, jumlah hunian di Hotel X
justru mengalami penurunan. Setelah dilakukan wawancara awal pada 9 tamu hotel X, 5
dari 9 tamu menyatakan tidak puas dengan layanan dan fasilitas yang diberikan hotel X
dan enggan untuk kembali ke Hotel X.
Dalam rangka mengukur kepuasan pelanggan selama menginap di Hotel X,
digunakan sebanyak 25 atribut yang didapatkan dari studi literatur LODGSERV dan
wawancara dengan metode Critical Incident Technique (CIT). Atribut tersebut dimasukkan
ke dalam kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan metode
Improvement Gap Analysis (IGA). Metode IGA digunakan untuk diketahui atribut mana saja
yang perlu diperbaiki berdasarkan tingkat prioritasnya.
Berdasarkan matriks IGA, terdapat 7 atribut yang menjadi prioritas utama untuk
segera diperbaiki. Ketujuh atribut tersebut adalah kinerja peralatan di kamar dan area
publik (A9), kualitas makanan dan minuman (A14), kebersihan peralatan dan area kamar
(A17), kecepatan pelayanan yang diberikan (A18), kecepatan pihak hotel dalam
memperbaiki masalah (A20), pemberian layanan yang on time (A22), serta kelengkapan
dan kualitas dari peralatan mandi yang disediakan (A24). Identifikasi akar permasalahan
dilakukan dengan diagram Ishikawa dan ditemukan 22 akar masalah beserta 21 usulan
perbaikan yang diajukan pada pihak Hotel X, seperti membuat checklist untuk roomboy,
membuat jadwal perawatan kolam renang, dan melakukan pergantian beberapa peralatan
seperti AC dan telepon.
