Usulan peningkatan kualitas pelayanan Starbucks Coffee PPAU Bandung berdasarkan Modified Importance Performance Analysis

Abstract

Pada era milenial ini kopi telah menjadi gaya hidup sebagian besar masyarakat Indonesia. Tingginya minat masyarakat Indonesia dalam mengonsumsi kopi berdampak kepada merebaknya usaha coffee shop di kota – kota besar di Indonesia termasuk kota Bandung. Starbucks Coffee PPAU merupakan salah satu gerai coffee shop yang mulai beroperasi sejak September 2016 dan berlokasi di area Bandara Husein Sastranegara Bandung. Pada awal bisnisnya, Starbucks Coffee PPAU memiliki rata – rata pendapatan yang baik setiap bulannya. Namun semenjak Maret 2018 rata – rata pendapatan tersebut menurun cukup signifikan, hal tersebut diduga akibat munculnya coffee shop baru yang berlokasi tepat disamping Starbucks Coffee PPAU yaitu Upnormal Coffee Roaster. Terdapat adanya dugaan bahwa penyebab dari penurunan pendapatan tersebut akibat dari perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua perusahaan. Dalam menanggapi hal tersebut, maka dilakukan pemetaan kualitas pelayanan kedua perusahaan menggunakan metode modified importance performance analysis (MIPA). Terdapat 20 atribut yang diukur dalam proses pemetaan ini, dengan membandingkan tingkat kepentingan atribut dan tingkat performansi kedua perusahaan. Berdasarkan hasil pemetaan terdapat 6 buah atribut yang perlu diperbaiki yaitu A1, A2, A3, A4, A19, dan A20. Disamping itu dihasilkan 16 usulan yang diajukan kepada perusahaan untuk memperbaiki atribut terkait demi meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dimana usulan tersebut berkaitan pada faktor suasana, fasilitas, pemasaran, dan customer engagement.