Abstract:
Pada era milenial ini kopi telah menjadi gaya hidup sebagian besar masyarakat Indonesia.
Tingginya minat masyarakat Indonesia dalam mengonsumsi kopi berdampak kepada
merebaknya usaha coffee shop di kota – kota besar di Indonesia termasuk kota Bandung.
Starbucks Coffee PPAU merupakan salah satu gerai coffee shop yang mulai beroperasi
sejak September 2016 dan berlokasi di area Bandara Husein Sastranegara Bandung.
Pada awal bisnisnya, Starbucks Coffee PPAU memiliki rata – rata pendapatan yang baik
setiap bulannya. Namun semenjak Maret 2018 rata – rata pendapatan tersebut menurun
cukup signifikan, hal tersebut diduga akibat munculnya coffee shop baru yang berlokasi
tepat disamping Starbucks Coffee PPAU yaitu Upnormal Coffee Roaster. Terdapat adanya
dugaan bahwa penyebab dari penurunan pendapatan tersebut akibat dari perbedaan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua perusahaan. Dalam menanggapi hal
tersebut, maka dilakukan pemetaan kualitas pelayanan kedua perusahaan menggunakan
metode modified importance performance analysis (MIPA). Terdapat 20 atribut yang diukur
dalam proses pemetaan ini, dengan membandingkan tingkat kepentingan atribut dan
tingkat performansi kedua perusahaan. Berdasarkan hasil pemetaan terdapat 6 buah
atribut yang perlu diperbaiki yaitu A1, A2, A3, A4, A19, dan A20. Disamping itu dihasilkan
16 usulan yang diajukan kepada perusahaan untuk memperbaiki atribut terkait demi
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dimana usulan tersebut berkaitan pada
faktor suasana, fasilitas, pemasaran, dan customer engagement.
