USULAN PERBAIKAN DI RESTORAN X UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN TRANSACTION-SPECIFIC MODEL

Abstract

Restoran X merupakan salah satu restoran yang memiliki tema Jepang dan berlokasikan di Paris Van Java, Bandung. Data penjualan restoran X di Paris Van Java mengalami penurunan sebesar 30% selama 3 tahun terakhir (2016-2018). Penurunan penjualan tersebut diduga karena persaingan semakin ketat dan pihak restoran X tidak mampu mengidentifikasi faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dengan tepat. Sejauh ini, pemilik restoran X melakukan evaluasi terhadap faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan melalui ulasan di internet dan kuesioner evaluasi. Meskipun telah melakukan evaluasi, pemilik restoran X tidak mampu mengidentifikasi faktor yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini ingin mengetahui faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan restoran X dengan tepat. Transaction-specific model merupakan sebuah model yang digunakan untuk mengetahui faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam transaction-specific model, terdapat empat variabel pengukuran, yaitu daya tanggap, kualitas makanan, desain fisik, dan harga. Selanjutnya dilakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data mengenai penilaian performansi restoran X terhadap butir pengukuran yang diukur. Data dari hasil penyebaran kuesioner diolah menggunakan CFA dan regresi linear berganda. Hasil dari pengolahan data adalah terdapat tiga variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan restoran X, yaitu daya tanggap, kualitas makanan, dan harga. Usulan perbaikan dilakukan untuk butir pengukuran yang berada pada variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Usulan perbaikan dilakukan berdasarkan hasil penilaian responden, observasi, dan wawancara terhadap responden terkait dengan pengalaman mengunjungi restoran X. Sebelas usulan perbaikan diajukan kepada pihak restoran X. Keputusan dari usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak restoran X adalah sembilan usulan diterima, satu usulan dipertimbangkan, dan satu usulan ditolak. Usulan yang diterima dan dipertimbangkan tersebut dikategorikan ke dalam 5 kategori, yaitu peningkatan pelayanan, modifikasi dokumen, pengadaan fasilitas, pengendalian rasa makanan, dan pengaturan harga.