Abstract:
Restoran X merupakan salah satu restoran yang memiliki tema Jepang dan
berlokasikan di Paris Van Java, Bandung. Data penjualan restoran X di Paris Van Java
mengalami penurunan sebesar 30% selama 3 tahun terakhir (2016-2018). Penurunan
penjualan tersebut diduga karena persaingan semakin ketat dan pihak restoran X tidak
mampu mengidentifikasi faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dengan tepat.
Sejauh ini, pemilik restoran X melakukan evaluasi terhadap faktor yang memengaruhi
kepuasan pelanggan melalui ulasan di internet dan kuesioner evaluasi. Meskipun telah
melakukan evaluasi, pemilik restoran X tidak mampu mengidentifikasi faktor yang secara
signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini ingin
mengetahui faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan restoran X dengan tepat.
Transaction-specific model merupakan sebuah model yang digunakan untuk
mengetahui faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam transaction-specific
model, terdapat empat variabel pengukuran, yaitu daya tanggap, kualitas makanan, desain
fisik, dan harga. Selanjutnya dilakukan penyusunan dan penyebaran kuesioner. Kuesioner
digunakan untuk mengumpulkan data mengenai penilaian performansi restoran X terhadap
butir pengukuran yang diukur. Data dari hasil penyebaran kuesioner diolah menggunakan
CFA dan regresi linear berganda. Hasil dari pengolahan data adalah terdapat tiga variabel
yang memengaruhi kepuasan pelanggan restoran X, yaitu daya tanggap, kualitas
makanan, dan harga.
Usulan perbaikan dilakukan untuk butir pengukuran yang berada pada variabel
yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Usulan perbaikan dilakukan berdasarkan hasil
penilaian responden, observasi, dan wawancara terhadap responden terkait dengan
pengalaman mengunjungi restoran X. Sebelas usulan perbaikan diajukan kepada pihak
restoran X. Keputusan dari usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak restoran X
adalah sembilan usulan diterima, satu usulan dipertimbangkan, dan satu usulan ditolak.
Usulan yang diterima dan dipertimbangkan tersebut dikategorikan ke dalam 5 kategori,
yaitu peningkatan pelayanan, modifikasi dokumen, pengadaan fasilitas, pengendalian rasa
makanan, dan pengaturan harga.
