Usulan perbaikan kualitas layanan Hotel Rumahtawa berdasarkan Improvement Gap Analysis dan Lodging Quality Index

Abstract

Hotel Rumahtawa merupakan sebuah hotel melati didirikan di lokasi yang strategis dan berlokasi dekat dengan sejumlah daerah penting di Kota Bandung. Namun, sejak didirikan Hotel Rumahtawa belum mampu mencapai target okupansi yang telah ditetapkan secara konsisten. Terdapat 3 permasalahan yang terjadi di Hotel Rumahtawa, yaitu kurangnya perubahan terhadap hotel sejak didirikan, adanya masalah kepegawaian, serta kurangnya kerjasama dengan pihak OTA. Proses wawancara dengan tamu menunjukkan terdapat sejumlah masalah kualitas layanan Hotel Rumahtawa. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan Hotel Rumahtawa. Kegiatan penelitian yang dilakukan menggunakan 24 buah atribut yang didapatkan dari instrumen LQI. Penyaringan atribut dari instrumen LQI dilakukan dengan wawancara terhadap narasumber yang berkompeten. Kemudian dilakukan penyebaran kuesioner yang menghasilkan 107 data yang dapat digunakan untuk diolah lebih lanjut menggunakan metode IGA. Pemetaan 24 buah atribut ke dalam matriks IGA menghasilkan 10 atribut yang perlu diperhatikan lebih jauh. 10 atribut tersebut meliputi tampilan dan perawatan hotel, kebersihan hotel, invoice hotel, kondisi frontdesk, penerangan hotel, kualitas room service, dan keamanan lingkungan. Berdasarkan atribut yang perlu diperbaiki, dibuatlah 16 buah usulan bagi Hotel Rumahtawa. 14 buah usulan yang diberikan diterima oleh pihak Hotel Rumahtawa, sementara 2 buah usulan ditolak. 2 buah usulan yang ditolak kemudian dianalisis lebih lanjut dan diperbaiki. Kedua usulan perbaikan yang diajukan kemudian diterima oleh pemilik Hotel Rumahtawa.