Abstract:
Hotel Rumahtawa merupakan sebuah hotel melati didirikan di lokasi yang
strategis dan berlokasi dekat dengan sejumlah daerah penting di Kota Bandung. Namun,
sejak didirikan Hotel Rumahtawa belum mampu mencapai target okupansi yang telah
ditetapkan secara konsisten. Terdapat 3 permasalahan yang terjadi di Hotel Rumahtawa,
yaitu kurangnya perubahan terhadap hotel sejak didirikan, adanya masalah kepegawaian,
serta kurangnya kerjasama dengan pihak OTA. Proses wawancara dengan tamu
menunjukkan terdapat sejumlah masalah kualitas layanan Hotel Rumahtawa. Oleh karena
itu, perlu dilakukan penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan Hotel
Rumahtawa.
Kegiatan penelitian yang dilakukan menggunakan 24 buah atribut yang
didapatkan dari instrumen LQI. Penyaringan atribut dari instrumen LQI dilakukan dengan
wawancara terhadap narasumber yang berkompeten. Kemudian dilakukan penyebaran
kuesioner yang menghasilkan 107 data yang dapat digunakan untuk diolah lebih lanjut
menggunakan metode IGA.
Pemetaan 24 buah atribut ke dalam matriks IGA menghasilkan 10 atribut yang
perlu diperhatikan lebih jauh. 10 atribut tersebut meliputi tampilan dan perawatan hotel,
kebersihan hotel, invoice hotel, kondisi frontdesk, penerangan hotel, kualitas room service,
dan keamanan lingkungan. Berdasarkan atribut yang perlu diperbaiki, dibuatlah 16 buah
usulan bagi Hotel Rumahtawa. 14 buah usulan yang diberikan diterima oleh pihak Hotel
Rumahtawa, sementara 2 buah usulan ditolak. 2 buah usulan yang ditolak kemudian
dianalisis lebih lanjut dan diperbaiki. Kedua usulan perbaikan yang diajukan kemudian
diterima oleh pemilik Hotel Rumahtawa.
