Abstract:
Kota Bandung merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk terbanyak
di Indonesia, dimana terdapat banyak tempat wisata, perkantoran, sekolah dan universitas.
Hal ini menyebabkan banyak tempat usaha yang berdiri di Bandung, salah satunya kedai
kopi. X Coffee merupakan sebuah kedai kopi di Bandung yang sudah berdiri sejak tahun
2015, namun belum mencapai target penjualan yang diinginkan, dan masih sering terjadi
penurunan penjualan setiap bulannya. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat masalah di X
Coffee. Berdasarkan ulasan pada situs kuliner dan hasil wawancara dengan pelanggan X
Coffee, ternyata masih terdapat banyak keluhan dari pelanggan terhadap X Coffee yang
menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan masih rendah.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan X Coffee, dan usulan perbaikan yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan X Coffee. Pengolahan data dilakukan menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan model penelitian yang
dilakukan oleh Won Sok Lee, JoonHo Moon dan Myungkeun Song (2018) yaitu menguji
pengaruh suasana, sikap pelayan, layanan internet dan kualitas kopi terhadap kepuasan
pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa hal-hal yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yaitu suasana, layanan internet dan kualitas kopi. Hasil pengolahan
data juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, maka diberikan usulan perbaikan pada X Coffee.
Total terdapat 24 usulan perbaikan untuk meningkatkan performansi X Coffee dalam hal
suasana, kualitas kopi dan layanan internet yang dibagi ke dalam 5 kategori yaitu
mengganti atau menambah fasilitas fisik, menambah dan memperjelas jobdesc
pegawai,memberi pelatihan bagi pegawai, melakukan pengendalian posisi dan variasi kopi
dan melakukan pemeriksaan rutin, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
