Usulan perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran X

Abstract

Restoran X merupakan restoran yang menyediakan all you can eat dan berbagai jenis makanan olahan daging. Berdasarkan dari data pengunjung Restoran X tersebut pengunjung yang datang mengalami fluktuasi dan cenderung menurun dari tahun 2017 hingga 2018. Penurunan pengunjung tersebut menyebabkan target pendapatan yang tidak tercapai. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, penyebab pengunjung yang menurun dan target tidak tercapai adalah tingkat loyalitas yang rendah. Pemilik Restoran X belum melakukan tindakan dan tidak mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan Restoran X. Hal tersebut dikarenakan pemilik tidak mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Restoran X. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Restoran X, maka dilakukan wawancara dan studi literatur untuk mengetahui faktor tersebut. Berdasarkan wawancara dan studi literatur didapatkan faktor-faktor yang diduga mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan restoran. Faktor-faktor tersebut yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik, dan keahlian, Berdasarkan studi literatur, faktor keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung tapi terdapat kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Setelah mengetahui faktor yang diduga mempengaruhi, dibuat kuesioner berdasarkan atribut variabel. Data kuesioner yang didapatkan akan dilakukan pengujian dengan menggunakan metode Partial Least Square. Metode PLS memiliki dua cara pengujian, yaitu evaluasi model hasil pengukuran dan evaluasi model struktural. Hasil yang diperoleh dari pengujian tersebut meyimpulkan bahwa jaminan, daya tanggap, perhatian, dan bukti fisik merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Restoran X. Usulan perbaikan yang diberikan merupakan usulan berdasarkan dari penilaian konsumen terhadap atribut variabel yang berpengaruh. Beberapa usulan yang diberikan adalah melakukan pelatihan karyawan, memperbaiki fasilitas yang kurang memadai, membuat SOP berpakaian, dan melakukan pembagian tugas yang jelas.