Abstract:
Restoran X merupakan restoran yang menyediakan all you can eat dan
berbagai jenis makanan olahan daging. Berdasarkan dari data pengunjung Restoran X
tersebut pengunjung yang datang mengalami fluktuasi dan cenderung menurun dari
tahun 2017 hingga 2018. Penurunan pengunjung tersebut menyebabkan target
pendapatan yang tidak tercapai. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden,
penyebab pengunjung yang menurun dan target tidak tercapai adalah tingkat loyalitas
yang rendah. Pemilik Restoran X belum melakukan tindakan dan tidak mengetahui apa
saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan Restoran X.
Hal tersebut dikarenakan pemilik tidak mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan Restoran X.
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di
Restoran X, maka dilakukan wawancara dan studi literatur untuk mengetahui faktor
tersebut. Berdasarkan wawancara dan studi literatur didapatkan faktor-faktor yang diduga
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan restoran. Faktor-faktor tersebut yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik, dan keahlian, Berdasarkan studi
literatur, faktor keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik tidak
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung tapi terdapat kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi. Setelah mengetahui faktor yang diduga mempengaruhi, dibuat
kuesioner berdasarkan atribut variabel. Data kuesioner yang didapatkan akan dilakukan
pengujian dengan menggunakan metode Partial Least Square. Metode PLS memiliki dua
cara pengujian, yaitu evaluasi model hasil pengukuran dan evaluasi model struktural.
Hasil yang diperoleh dari pengujian tersebut meyimpulkan bahwa jaminan, daya
tanggap, perhatian, dan bukti fisik merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan di Restoran X. Usulan perbaikan yang diberikan merupakan usulan
berdasarkan dari penilaian konsumen terhadap atribut variabel yang berpengaruh.
Beberapa usulan yang diberikan adalah melakukan pelatihan karyawan, memperbaiki
fasilitas yang kurang memadai, membuat SOP berpakaian, dan melakukan pembagian
tugas yang jelas.
