Usulan peningkatan kualitas jasa pada PT. Trimitra Bandung Mandiri dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Kebutuhan akan tempat tinggal yang nyaman dan estetik menjadi trend akhir akhir ini. PT Trimitra Bandung Mandiri merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa pemasangan pintu, jendela, serta atap buka tutup yang estetik dan modern. Namun, perusahaan justru mengalami penurunan jumlah konsumen pada 5 tahun terakhir yang berakibat pada penurunan pendapatan hingga 1 milyar. Oleh karena itu,perusahaan ingin melakukan perbaikan kualitas jasa, untuk dapat mempertahankan bahkan meningkatkan konsumennya. Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan 16 atribut. Atribut didapatkan melalui studi literatur dan wawancara. Setelah itu, kuesioner dirancang lalu disebarkan kepada konsumen yang telah menggunakan jasa. Melalui penyebaran kuesioner, didapatkan 120 responden. Terdapat 100 data yang dapat diolah dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis agar dapat diketahui atribut yang perlu diperbaiki berdasarkan prioritasnya. Berdasarkan matriks IGA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki adalah ketepatan waktu pengiriman, kecepatan pemberian pelayanan aftersales, keramahan pegawai, respon pegawai terhadap keinginan konsumen pada pemasangan, keadaan fasilitas pada perusahaan, kemutakhiran peralatan yang dimiliki, pengetahuan pegawai pemasangan akan produk dan layanan perusahaan, kesigapan pegawai pada penerimaan order di kantor, dan kesigapan customer service pada penerimaan order di telepon. Usulan perbaikan dilakukan terhadap prosedur kerja, penambahan jumlah pegawai, pemberian display pada perusahaan, pemberian training, dan perbaikan fasilitas pada perusahaan. Terdapat 15 usulan perbaikan yang disetujui, 1 usulan yang ditolak dan 2 usulan perbaikan yang dipertimbangkan.