Usulan perbaikan kualitas jasa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Cha-Cha Water Fun

Abstract

Cha-Cha Water Fun merupakan taman rekreasi air yang menawarkan banyak wahana dan kolam. Berdasarkan data penjualan tiket Cha-Cha Water Fun periode 2017- 2018, penjualan tiket cenderung menurun dan berada di bawah kapasitas produktif. Penururan penjualan tiket diakibatkan karena manajer Cha-Cha Water Fun tidak mampu mempertahankan pelanggan. Manajer Cha-Cha Water Fun belum mampu menemukan faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya tingkat loyalitas pelanggan di Cha-Cha Water Fun. Sejauh ini, yang dilakukan oleh manajer Cha-Cha Water Fun untuk meningkatkan penjualan adalah dengan menggunakan intuisi dan penilaian pribadi saja. Manajer Cha- Cha Water Fun tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh para pelanggan Cha-Cha Water Fun, sehingga metode yang sedang digunakan belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Dalam proses mencari faktor-faktor apa saja yang diduga mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan di Cha-Cha Water Fun, dilakukan studi pendahuluan dan wawancara. Studi pendahuluan dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung dan mencari literatur terkait dengan tingkat loyalitas. Alhasil, ditemukan beberapa faktor yang diduga mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan di Cha-Cha Water Fun. Faktor-faktor tersebut adalah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Selanjutnya, dilakukan penyusunan instrumen penelitian untuk penyusunan kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung di Cha-Cha Water Fun. Data yang didapatkan dari penyebaran kuesioner, kemudian diolah dengan menggunakan metode PLS. Evaluasi hasil pengolahan data dilakukan dengan dua cara yaitu evaluasi hasil pengukuran dan evaluasi struktur model. Hasil dari pengolahan data, menunjukkan bahwa variabel tangibles, responsiveness dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan di Cha-Cha Water Fun. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dibuat rekomendasi perbaikan dengan mengacu pada atribut-atribut yang terdapat di dalam variabel tersebut. Rekomendasi perbaikan dibuat berdasarkan prioritas penilaian dari para responden terkait dengan mutu layanan yang terdapat di Cha-Cha Water Fun.