Upaya peningkatan loyalitas pelanggan di Cafe X

Abstract

Cafe X merupakan cafe yang menawarkan berbagai macam makanan dan minuman dengan suasana yang modern dan nyaman untuk bercengkrama. Berdasarkan data penjualan yang diperoleh dari pemilik cafe, total penjualan Cafe X cenderung rendah dan belum mencapai target penjualan. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden, penyebab total penjualan menurun dan belum mencapai target ini adalah karena tingkat loyalitas pelanggan yang rendah. Pemilik Cafe X masih belum mengetahui metode untuk bisa mempertahankan pelanggan lama. Upaya-upaya yang dilakukan oleh Cafe X masih dianggap kurang untuk mempertahankan pelanggan. Hal ini akibat kurangnya pengetahuan dan pengalaman dari pemilik cafe serta pemilik cafe tidak mengetahui keinginan pelanggan sehingga metode yang diterapkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Guna mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Cafe X maka dilakukan observasi langsung, studi literatur, dan wawancara. Studi literatur dilakukan untuk mencari teori-teori terkait dengan loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu, didapatkan faktor-faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan di Cafe X. Faktor-faktor tersebut adalah faktor kualitas jasa, kualitas makanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan penyusunan kuesioner berdasarkan atribut penelitian yang diperoleh dari faktor tersebut. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung di Cafe X dengan bantuan scan barcode. Total responden yang diperoleh sebanyak 143 responden. Selanjutnya data hasil kuesioner tersebut diolah dengan menggunakan metode PLS. Evaluasi model PLS terdapat dua cara yaitu evaluasi model pengukuran dan evaluasi model struktural. Berdasarkan hasil pengolahan data, variabel kualitas jasa, kualitas makanan, dan harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, variabel kualitas jasa juga memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Namun, apabila dilihat dari total effect diperoleh hasil bahwa variabel kualitas jasa, kualitas makanan, harga dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Cafe X. Kemudian, usulan perbaikan yang diberikan terkait dengan pengadaan training, pengadaan prosedur, penambahan fitur cafe, pengaturan kualitas makanan, dan pengaturan harga. Seluruh usulan tersebut sudah disetujui oleh pihak cafe.