Usulan perbaikan kualitas jasa Redbox Barbershop berdasarkan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

RedBox Barbershop adalah Barbershop yang berlokasi di kota Cirebon. RedBox Barbershop berdiri pada tahun 2014. Target barbershop ini adalah pria dengan usia produktif dan dari golongan menengah. RedBox Barbershop selalu berusaha memperbaiki kualitas layanan. Namun konsumen masih kerap kali mengeluhkan ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan salon. Oleh karena itu, pihak barbershop perlu menindaklanjuti terkait masalah ini. Pada penelitian ini digunakan metode IGA (Improvement Gap Analysis). Metode ini mengukur harapan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu atribut yang performansinya rendah dan harapan kepuasan konsumen ketika performansi atribut tersebut telah ditingkatkan. Matrix IGA terdiri dari 4 kuadran, kuadran 1 critical, kuadran 2 basic, kuadran 3 neutral dan kuadran 4 excitement. Atribut yang menduduki kuadran 1 adalah atribut-atribut yang harus diperbaiki karena atribut tersebut memiliki nilai ketidak puasan pertanyaan disfungsional AESDQ (Expected Average Dissatisfaction with the Dysfunctional Question) dan nilai IG (Improvement Gap) yang tinggi sehingga apabila atribut tersebut ditingkatkan performansinya maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Atribut yang terletak pada kuadran 4 juga memiliki kesempatan untuk diperbaiki karena memiliki niiai IG yang tinggi. Terdapat 5 atribut yang masuk pada kuadran 1 dan 10 atribut yang masuk pada kuadran 4. Beberapa usulan yang diberikan terkait atribut kuadran 1 adalah membuat jadwal piket, mengeringkan handuk setelah cuci, memberikan form kritik dan saran, memberikan arahan pada karyawan menanggapi keluhan pelanggan, membuat arahan cara melayani konsumen yang baru datang, bagi hasil dengan pihak karyawan, mewajibkan menggunakan seragam, membuat seragam kerja yang trendy, membuat dua jenis seragam, membuat tanda pengenal, menambah produk penata rambut pada RedBox Barbershop seperti wax, pomade.