Usulan perbaikan kepuasan pelanggan di Andis Travel dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Seiring dengan berjalannya waktu, industri jasa transportasi semakin mengalami perkembangan yang cukup pesat. Salah satu industri jasa yang bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah Andis Travel yang menjadi objek penelitian kali ini. Dalam beberapa tahun terakhir, Andis Travel mengalami penurunan jumlah penumpang. Hal ini dibuktikan dengan melakukan wawancara dengan penumpang Andis Travel yang menunjukkan berbagai keluhan dari segi layanan dan transportasi. Keluhan tersebut menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pada penumpang Andis Travel. Metode untuk mengidentifikasi atribut menggunakan metode IGA (Improvement Gap Analysis). Penentuan atribut pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan wawancara dengan metode CIT sehingga dihasilkan 15 atribut, yaitu kebersihan interior, kesesuaian tempat duduk, informasi penjemputan, kemampuan mengemudi, fasilitas di dalam travel, inisiatif karyawan untuk menolong, perhatian sopir terhadap keselamatan penumpang, keamanan bagasi, kemampuan karyawan menyelesaikan masalah, kesesuaian waktu keberangkatan, kesesuaian waktu penjemputan, penampilan karyawan, keterawatan kendaraan, keinginan karyawan membantu penumpang, dan pengetahuan sopir terhadap rute perjalanan. Kemudian dilakukan pemetaan matriks IGA untuk seluruh atribut. Berdasarkan pemetaan pada matriks IGA usulan perbaikan diprioritaskan pada kuadran I sejumlah enam atribut, yaitu atribut kebersihan interior kendaraan, kemampuan mengemudi sopir, fasilitas di dalam travel, perhatian sopir terhadap keselamatan penumpang, kesesuaian waktu keberangkatan, dan pengetahuan sopir terhadap rute perjalanan. Terdapat 16 usulan perbaikan yang diusulkan kepada perusahaan untuk memperbaiki atribut terkait demi meningkatkan kualitas pelayanan pada Andis Travel, diantaranya adalah penyediaan tempat sampah di dalam mobil, melakukan perawatan kendaraan secara berkala, dan pemberian kontak untuk keluhan dan saran.