Usulan perbaikan kualitas pelayanan Hotel X berdasarkan Lodging Quality Index (LQI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kota Bandung menjadi salah satu kota yang dijadikan tujuan wisatawan baik dari dalam maupun luar kota. Selain menjadi tempat wisata, banyak kegiatan perdagangan yang dilakukan di Kota Bandung sehingga banyak seles-seles yang melakukan pekerjaan di Kota Bandung. Hotel-hotel baru pun banyak bermunculan di Kota Bandung selama beberapa tahun terakhir. Adanya hotel-hotel baru membuat persaingan hotel-hotel di Kota Bandung semakin ketat. Hotel-hotel baru yang bermunculan pun merupakan hotel berbintang sehingga hotel melati menjadi kurang diminati. Hal tersebut dikarenakan adanya perbedaan fasilitas dan pelayanan antara hotel berbintang dengan hotel melati. Namun hotel melati masih cukup banyak diminati terutama untuk pengunjung yang bekerja sebagai seles. Supaya hotel melati tetap diminati oleh pengunjung yang sedang berlibur atau keperluan lainnya maka perlu diketahui apakah kinerja yang diberikan oleh Hotel Xsebagai salah satu hotel melati di Kota Bandung sudah baik sehingga dapat menarikpengunjung untuk menginap di Hotel X. Untuk mengukur kualitas layanan di Hotel X, digunakan atribut-atribut yangterdapat pada metode Lodging Quality Index (LQI). Atribut yang digunakan dalam melakukan pengukuran sebanyak 28 atribut. Semua atribut tersebut didapatkan melaluistudi literatur dan wawancara. Setelah itu, kuesioner dirancang dan kemudian disebarkan kepada tamu yang menginap di Hotel X. Setelah kuesioner disebar, didapatkan data sebanyak 102 responden yang dapat diolah dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) agar dapat diketahui atribut-atribut yang perlu diperbaikiberdasarkan prioritasnya. Berdasarkan matriks IPA, terdapat 8 atribut yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan, seperti sarapan yang disediakan hotel menarik, , kamar hotel kurang bersih, kamar mandi hotel bersih, kamar yang dipesan disiapkan seperti yang dijanjikan, karyawan hotel menanggapi permintaan saya dengan baik, karyawan hotel membantu permasalahan yang dihadapi pengunjung dengan baik, dan karyawan hotel bersedian membantu saya. Berdasarkan hasil identifikasi masalah terdapat 19 masalah yang ditemukan. Usulan yang diberikan untuk Hotel X sebanyak 19 buah.