Usulan perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel X menggunakan Holserv dan Improvement Gap Analysis

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu kota destinasi wisata yang paling sering dikunjungi oleh wisatawan. Jumlah wisatawan pun selalu meningkat dari tahun ke tahun.Walaupun begitu, jumlah hotel berbintang, maupun non-bintang mengalami penurunandari tahun ke tahun. Laju pertumbuhan hotel tidak berbanding lurus dengan jumlahwisatawan yang mengunjungi Bandung. Maka dari itu, seharusnya setiap hotel di Bandungmengalami peningkatan okupansi dari tahun ke tahun, tetapi, hal tersebut tidak dialamioleh Hotel X. Hotel X merupakan hotel berbintang tiga yang telah berdiri sejak tahun 2012.Hotel X justru mengalami penurunan okupansi dari tahun 2016 hingga 2018 sehingga tidakdapat memenuhi target. Penurunan okupansi pun diiringi dengan banyaknya keluhanmengenai ketidakpuasan dari pelanggan. Oleh sebab itu, Hotel X harus segera melakukanperbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan Hotel X dilakukan menggunakan 27 atributpenelitian yang berasal dari studi literatur HOLSERV. Pengumpulan data dilakukan denganmenyebarkan kuesioner secara online, maupun offline kepada pelanggan Hotel X.Sebanyak 123 data dari 142 data responden kemudian diolah menggunakan metodeImprovement Gap Analysis (IGA) untuk mengidentifikasi atribut prioritas yang harus diperbaiki. Berdasarkan hasil pengukuran, nilai kepuasan pelanggan terhadap Hotel Xadalah 4,8422 dari skala 7 yang berarti pelanggan merasa cukup puas. Berdasarkanmatriks IGA, terdapat 8 atribut yang menjadi prioritas, yaitu kemampuan untuk memberikanperhatian kepada pelanggan secara individu, kemampuan untuk mengerti kebutuhanspesifik tamu, peralatan, dan furnitur kamar/lobby yang memiliki fitur dan tampilan yangmodern, fasilitas kamar/lobby yang menarik secara visual, furnitur pada kamar/lobby yangnyaman digunakan, perlengkapan dan fasilitas kamar hotel yang bersih secara umum, danvariasi menu sarapan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada seluruh atributtersebut kemudian didapatkan 17 usulan perbaikan yang meliputi perbaikan terhadap karakter karyawan, fasilitas lobby, dan fasilitas kamar Hotel X.