Pengaruh kualitas layanan terhadap Word of Mouth melalui kepuasan konsumen di Ebasco Electronic Padalarang

Abstract

Berdiri sejak 1988 di Padalarang, toko Ebasco Electronik menyediakan barang-barang rumah tangga baik barang besar maupun kecil dan baik barang jadi maupun onderdil barang. Toko ini memiliki penjualan yang fluktuatif dari bulan ke bulan pada tahun 2018. Dengan banyaknya toko-toko elektronik lain di sekitar lokasi toko, toko Ebasco harus dapat bersaing untuk dapat bertahan hidup. Agar dapat bersaing dengan toko-toko elektronik lain, toko Ebasco Electronic harus memiliki faktor pembeda, yaitu kualitas layanan. Kualitas layanan terdiri atas lima aspek yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Pada penelitian ini, terdapat tiga variabel yang diuji yaitu kualitas layanan, kepuasan konsumen dan word of mouth. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Teknik yang digunakan untuk mengambil data dari narasumber adalah kuesioner, dengan populasi adalah konsumen yang telah berbelanja di lokasi obyek penelitian, yaitu toko Ebasco Electronic Padalarang. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa toko Ebasco Electronic memiliki kualitas layanan yang tinggi. Yang kedua, fasilitas dan kemudahan yang diberikan oleh toko Ebasco Electronic Padalarang sudah tergolong baik dalam mendorong kepuasan konsumen Ebasco Electronic Padalarang. Yang ketiga, terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, dan kualitas layanan mempengaruhi word of mouth melalui kepuasan konsumen. Untuk meningkatkan penjualan toko, maka dari itu kepuasan konsumen harus menjadi fokus perusahaan. Sesuai dengan hasil penelitian, dalam meningkatkan kepuasan konsumen, Ebasco Electronic Padalarang harus meningkatkan indikator dengan skor tertinggi dari aspek kualitas layanan dengan skor terendah, yaitu “Karyawan berlaku sopan” dari aspek assurance dan indikator dengan skor terendah dari aspek kualitas layanan dengan skor tertinggi, yaitu “Toko Memiliki Jam Operasi yang Sesuai Bagi Saya” dari aspek empathy.