Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Central Asia, Tbk. (BCA) Kota Bandung

Abstract

Peran sebuah bank sebagai bagian dari saluran pelayanan keuangan sangat penting. Tidak hanya membantu dalam proses transaksi, bank juga mendorong pelanggan untuk membeli dengan cara menawarkan produk seperti fasilitas kredit dan cicilan. Keadaan bisnis saat ini telah membuat bank membutuhkan Customer Relationship Management (CRM) yang dibangun dengan baik yang membutuhkan teknologi canggih terutama dalam menjaga dan mengamankan data pelanggan BCA, merupakan salah satu bank swasta pemimpin di Indonesia, yang telah dikenal memiliki CRM yang unggul. Bank ini berupaya untuk membantu pelanggan dalam mengakses produk-produknya dengan menggunakan layanan berbasis manusia dan teknologi. Melalui aplikasi CRM ini diharapkan timbulnya loyalitas dari pelanggan yang berguna untuk mempertahankan nilai hidup perusahaan dalam jangka panjang. Dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah menjadi pelanggan PT. Bank Central Asia, Tbk. di Kota Bandung selama minimal 1 tahun, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah CRM yang telah dilakukan oleh BCA mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bandung. Variabel CRM diukur dengan dimensi orang, proses, teknologi, dan pengetahuan. Sedangkan Loyalitas Nasabah diukur dengan dimensi repurchase, buying between product lines and services, refers to others, immunity against competitor, say positif things, and paymore. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM yang diterapkan oleh Bank BCA di Kota Bandung sudah sangat baik. Kemudian, memiliki nilai korelasi yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan di mana CRM mempengaruhi sebesar 33.4% pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut disarankan kepada PT. Bank BCA untuk terus melakukan perawatan (pemeliharaan) terhadap seluruh perangkat teknologi yang dimiliki nya setiap 1 bulan sekali serta membangun fasilitas ruang tunggu untuk dapat dinikmati setiap nasabah yang sedang menunggu antrian ke Customer Service.