Abstract:
Nomor Tunggal Panggilan Darurat adalah bentuk e-government yang disebut dengan e-participation. Dalam e-participation, pemerintah meniru organisasi swasta dalam cara mengelola hubungan eksternal dengan pelanggan, melalui Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112. Ini adalah sistem manajemen keluhan terbaru yang dibuat oleh pemerintah untuk menerima laporan yang bersifat gawat darurat dari warga di seluruh Indonesia. Program Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 di kota Kota Bandung berfungsi sebagai sistem manajemen keluhan, untuk menampung keluhan masyarakat yang bersifat kegawatdaruratan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis 5 faktor keberhasilan penerapan e-government dalam program NTPD 112 Kota Bandung. 5 faktor keberhasilan tersebut adalah Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan Keterlibatan Masyarakat.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan desain penelitian deskriptif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara kepada 8 orang masyarakat pengguna layanan NTPD 112 Kota Bandung dan 8 orang pegawai di Unit Pelaksana Teknis Pusat Manajemen Informasi Pemerintah (PUSMINTAH) DISKOMINFO Kota Bandung dan studi dokumen yaitu buku tahunan Bandung Command Center, hasil survey indeks kepuasan masyarakat dan data jumlah aduan dari UPT PUSMINTAH. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis data secara kualitatif dan melakukan reduksi data untuk memperoleh gambaran secara mendalam mengenai obyek penelitian. Untuk mengecek keabsahan data, dilakukan dengan triangulasi sumber data.
Hasil dan temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa faktor – faktor keberhasilan Reformasi Proses, Kepemimpinan, Investasi Strategis, Kolaborasi dan Keterlibatan Masyarakat dapat meningkatkan pemberdayaan masyarakat, meningkatkan pelayanan, meningkatkan akuntabilitas, meningkatkan transparansi dan meningkatkan efisiensi Pemerintah Kota Bandung dalam melayani aduan kegawatdaruratan.
