Abstract:
Bimbingan belajar Antonius Budianto (AB) merupakan salah satu tempat bimbingan belajar bagi siswa SMP & SMA yang menawarkan program bimbingan belajar untuk mata pelajaran matematika, fisika, kimia, bahasa Inggris, dan bahasa Mandarin serta persiapan tes masuk SMP/SMA/Perguruan tinggi favorit. Permasalahan yang sering dihadapi adalah penurunan jumlah siswa karena tidak adanya peningkatan prestasi akademik dari siswa sebelum dan setelah mengikuti bimbel. Penurunan secara signifikan terlihat pada siswa kelas 2 & 3 SMP serta 3 SMA dalam kurung waktu 5 semester terakhir. Selain itu, terdapat keluhan yang disampaikan siswa kelas 1 SMA mengenai sistem pembagian kelas yang dilakukan pihak bimbel AB.
Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas pelayanan bimbel AB serta dirancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bimbel AB. Penelitian diawali dengan mengidentifikasi atribut yang relevan. Kemudian dilanjutkan dengan merancang dan menyebarkan kuesioner kepada siswa aktif bimbel AB. Setelah itu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan bimbel AB dengan metode SERVQUAL. Hasil pengukuran itu kemudian dipetakan dalam matriks kuadran IPA untuk membantu peneliti dalam membuat prioritas usulan perbaikan.
Dari proses identifikasi atribut, diperoleh 25 atribut yang akan digunakan dalam penelitian. Setelah serangkaian proses pengujian, atribut yang dapat diolah lebih lanjut hanya 21 atribut. Atribut tersebut kemudian digunakan untuk melakukan perhitungan SERVQUAL score. Dari hasil perhitungan diperoleh SERVQUAL score sebesar -0,29. Nilai negatif menunjukkan bahwa bimbel AB belum sepenuhnya mampu memenuhi ekspektasi konsumennya. Dari hasil pemetaan matriks kuadran IPA diperoleh 29% atribut yang berada pada kuadran I dan 33% atribut berada pada kuadran III. Usulan perbaikan diprioritaskan bagi atribut yang berada pada kuadran I. Usulan yang diberikan diantaranya menyebarkan angket penilaian kualitas bimbel AB secara periodik, membagi kelas berdasarkan kemampuan akademik siswa, mengalokasikan waktu 1,5 jam bagi siswa SMA, dan sebagainya. Dengan usulan perbaikan yang dirancang diharapkan tidak akan terjadi permasalahan yang serupa dikemudian hari.
