Pemeriksaan operasional terhadap kualitas dan harga pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Xtrans Shuttle De Batara

Abstract

Seiring dengan tingginya kebutuhan manusia akan sarana transportasi, persaingan antar bisnis transportasi pun semakin ketat. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, Xtrans Shuttle de Batara dituntut untuk dapat menciptakan keunggulan dibandingkan pesaingnya dengan memberikan pelayanan jasa yang baik dan harga yang sesuai dimata pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Oleh karena itu, perlu adanya pemeriksaan operasional terhadap kualitas dan harga pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pemeriksaan operasional adalah sebuah proses untuk memeriksa apakah kegiatan operasional perusahaan telah berjalan secara efektif, efisien, dan ekonomis serta untuk mengidentifikasi area permasalahan suatu perusahaan untuk dapat dilakukan perbaikan lebih lanjut. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal dan menawarkan harga yang terjangkau bagi pelanggan. Kualitas pelayanan jasa ini dinilai berdasarkan kelima dimensi pelayanan jasa yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empati (empathy). Sedangkan harga dinilai berdasarkan keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kuallitas, kesesuaian harga dengan manfaat, dan daya saing harga. Penelitian ini menggunakan metode descriptive study dan causal study. Teknik pengumpulan data yang dulakukan pada penelitian ini adalah studi lapangan dan studi pustaka. Studi lapangan yang dilakukan melalui wawancara, observasi dan kuesioner. Selain itu, studi pustaka dilakukan dengan cara mencari referensi dari buku maupun jurnal. Data kuesioner yang telah dikumpulkan diuji menggunakan Statistical Product Service Solutions (SPPS) versi 25. Setelah data diuji dilakukan analisis deskriptif yang berguna untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa dan harga secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pemeriksaan operasional yang telah dilakukan, peneliti mendapatkan tiga temuan. Temuan mengenai penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan jasa berdasarkan lima dimensi secara keseluruhan sudah baik. Hal tersebut terbukti dengan penilaian pelanggan secara rata-rata terhadap kualitas pelayanan jasa sebesar 75%. Selain itu, penilaian pelanggan atas harga yang ditawarkan secara keseluruhan sudah baik. Hal tersebut terbukti dengan penilaian pelanggan terhadap harga secara rata-rata sebesar 72,4%. Berdasarkan hasil kuesioner mengenai kepuasan pelanggan terhadap Xtrans Shutle de Batara secara keseluruhan sudah baik, dengan rata-rata penilaian pelanggan atas kepuasannya terhadap Xtrans Shuttle de Batara sebesar 76,8%. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan ditemukan bahwa adanya harga yang ditawarkan tidak memperhitungkan potongan yang dijanjikan dan kebijakan perusahaan yang masih kurang memadai. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional perlu dilakukan untuk mengidentifikasi area yang bermasalah terkait kualitas pelayanan jasa dan harga agar dapat dilakukan perbaikan, serta memberikan rekomendasi berdasarkan masalah yang ditemukan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.