Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan tamu hotel : studi kasus pada D'Batoe Boutique Hotel

Abstract

Meningkatnya objek wisata pada saat ini berdampak juga pada industri perhotelan. Peningkatan industri perhotelan tersebut dikarenakan para wisatawan yang datang memerlukan tempat untuk beristirahat saat melakukan wisata. Semakin banyaknya hotel yang ada membuat persaingan usaha pada industri perhotelan ini semakin kompetitif. Salah satu keunggulan kompetitif yang harus dimiliki oleh sebuah hotel untuk dapat melanjutkan usahanya yaitu kualitas pelayanan jasanya. Dengan diberikannya kualitas pelayanan jasa yang baik, maka dapat menciptakan kepuasan pada tamu hotel. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri perhotelan, D’Batoe Boutique Hotel harus berfokus dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasanya. Maka dari itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel. Pemeriksaan operasional merupakan pemeriksaan yang dilakukan untuk mengevaluasi kegiatan operasi perusahaan berdasarkan sudut pandang manajemen untuk menilai seluruh kegiatan operasinya apakah sudah berjalan efektif, efisien dan ekonomis, serta memberikan rekomendasi untuk melakukan perbaikan kegiatan operasi perusahaan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik. Kualitas pelayanan jasa adalah upaya yang diberikan untuk dapat memenuhi keinginan dan harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas pelayanan jasa yang baik dapat memberikan rasa kepuasan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode studi deskriptif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis atas efektivitas dan efisiensi terhadap kualitas pelayanan jasa dari informasi yang diperoleh melalui wawancara dan observasi, serta mengolah dan menganalisis hasil dari kuesioner yang disebarkan pada tamu hotel untuk meningkatkan kepuasan tamu hotel. Objek penelitian adalah pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa. Sedangkan lokasi penelitian yang digunakan adalah D’Batoe Boutique Hotel yang berada di Kota Bandung. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada D’Batoe Boutique Hotel, peneliti menentukan kualitas pelayanan jasa menjadi critical area. Berdasarkan hasil kuesioner kualitas pelayanan jasa pada periode penelitian 20 Februari 2019 sampai 13 April 2019, penilaian tamu hotel terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan oleh D’Batoe Boutique Hotel hanya masuk ke dalam kategori baik yaitu dengan rata-rata skor kelima dimensi kualitas pelayanan jasa sebesar 78,43%, masih terdapat kelemahan-kelemahan pada kelima dimensi tersebut. Dimensi tangibles mendapatkan rata-rata skor sebesar 77,54%. Dimensi reliability mendapatkan rata-rata skor sebesar 76,2%. Dimensi responsiveness mendapatkan rata-rata skor sebesar 77,78%. Dimensi assurance mendapatkan rata-rata skor sebesar 81,34%. Dimensi empathy mendapatkan rata-rata skor sebesar 79,28%. Fasilitas-fasilitas pelengkap yang diberikan juga masih kurang memadai. Sarana penyampaian keluhan melalui guest comment yang dimiliki hotel belum efektif, serta sistem informasi pada Online Travel Agent dan website yang dimiliki hotel belum berfungsi secara efektif. Secara umum masih terdapat tamu hotel yang merasa tidak puas sebanyak 22% dan sebanyak 24% tamu hotel tidak ingin kembali menginap serta tidak ingin merekomendasikan hotel kepada orang lain. Berdasarkan kelemahan-kelemahan terkait kualitas pelayanan jasa hotel, peneliti mengembangkan rekomendasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel.