Dampak inovasi pelayanan kesehatan melalui Program Layad Rawat terhadap peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat di Kota Bandung

Abstract

Istilah inovasi dipahami sebagai proses penciptaan produk (barang atau jasa) baru, pengenalan metode atau ide baru atau penciptaan perubahan atau perbaikan yang incremental. Dalam penelitian ini mengacu pada inovasi pelayanan kesehatan melalui Program Layad Rawat, dimana dengan adanya inovasi melalui program tersebut diharapkan dapat meningkatkan mutu kualitas pelayanan kesehatan serta kepuasan masyarakat yang ada di Kota Bandung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses inovasi, dampak inovasi pelayanan kesehatan melalui program Layad Rawat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan masyarakat di Kota Bandung. Untuk peningkatan kualitas layanan diukur melalui 5 aspek (Tangibles, Reliability, Responsibility, Assurance, dan Emphaty) dan kepuasan masyrakat pada pelayanan diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat dengan 14 aspek penilaian (prosedur pelayanan, persayaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan). Berdasarkan jenisnya, penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan teknis pengumpulan data dan dengan teknik purposive sampling yang diperoleh melalui wawancara, observasi, dan studi dokumen. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode penelitian kualitatif studi kasus. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa upaya inovasi Program Layad Rawat yang dilakukan oleh Pemkot Bandung yaitu sudah sesuai dengan 4 aspek proses inovasi layanan kesehatan. Keempat aspek tersebut: kebaruan, produktif, berdampak dan berkelanjutan. Sehingga hal tersebut menghasilkan : (1) proses layanan kesehatan sudah sesuai dengan layanan call center 119 sebagai layanan awal penerimaan pengaduan laporan kegawatdaruratan, lalu ditindaklanjuti oleh petugas kesehatan yang berada di tiap puskesmas bersama pihak UPT Yankesmob Kota Bandung melakukan sistem layanan jemput bola dengan mendatangi lokasi kediaman warga, hingga penanganan kesehatan lanjutan di rumah sakit. (2)